TOP-7 ciekawych odpowiedzi na temat śledzenia połączeń od ekspertów biznesowych

Śledzenie połączeń jest zdecydowanie potrzebne, gdy liczba połączeń przewyższa liczbę zakupów online w Twojej firmie. Jeśli masz taką firmę, śledzenie połączeń jest odpowiednie dla absolutnie wszystkich kampanii marketingowych. Zastanówmy się, o jakich kampaniach mówimy. 

Najpopularniejszym kanałem jest reklama płatna i reklama kontekstowa w Google, a dzięki dodatkowemu śledzeniu połączeń można uzyskać najpełniejsze statystyki dotyczące projektu i tego, do czego należy zadzwonić do firmy, tak jak inne kampanie reklamowe trzeba prowadzić, bo nie są opłacalne i konieczna jest realokacja budżetu pomiędzy kampaniami. Jeśli w firmie podłączony jest system CRM, to w połączeniu z systemem analitycznym Google Analytics i śledzeniem połączeń daje najpełniejszy obraz sprzedaży.

Zawsze doradzamy naszym klientom ustawienie takiej liczby numerów, aby móc śledzić tego typu działania reklamowe, które są połączone i działające u klienta, aby mieć jasny obraz wszystkich kierunków reklamy.

Call Tracking warto podłączyć niezależnie od tego, z jakich kanałów pozyskiwania klientów korzystasz. Jeśli więcej niż 10% wszystkich żądań w witrynie to połączenia, wówczas zaleca się już podłączenie Call Tracking dla obiektu. Zaleca się stosowanie Call Tracking niezależnie od czasu trwania decyzji o zakupie produktu lub usługi czy rodzaju grupy docelowej. Wykorzystanie tego narzędzia przyda się zarówno stacji paliw, jak i sklepowi internetowemu.

Pierwszym z nich jest optymalizacja kampanii reklamowych

Dane śledzenia połączeń pozwalają dokładnie określić, które kanały reklamowe, słowa kluczowe, reklamy i kampanie przynoszą najwięcej konwersji w postaci połączeń. Dzięki temu możesz skierować budżet na najbardziej efektywne źródła ruchu i wykluczyć te nieefektywne. Jeśli na przykład zauważysz, że połączenia z Google Ads generują wyższą konwersję niż z Facebook Ads, możesz zoptymalizować alokację budżetu pomiędzy tymi platformami.

Następną ważną optymalizacją jest ulepszanie samej treści kampanii marketingowych

Korzystanie ze śledzenia połączeń pozwala dokładnie śledzić, które działania marketingowe doprowadziły do najbardziej produktywnych połączeń (gdzie leady były lepsze, a kontrole były wyższe). Można na przykład analizować, które oferty lub promocje budzą większe zainteresowanie wśród potencjalnych klientów. Dzięki temu marketerzy mogą budować strategie w oparciu o rzeczywiste dane i czynić je bardziej ukierunkowanymi.

Można tu mówić o innych usprawnieniach, jednak te dwa obszary są szczególnie cenne zarówno dla biznesu, jak i jego marketingu.

Przede wszystkim dane Call Tracking pozwalają na optymalizację alokacji budżetu. Za ich pomocą można zidentyfikować najskuteczniejsze kanały pozyskania klientów. I przekieruj budżet na te, które generują najwięcej połączeń. Kampanie reklamowe można ulepszyć na tej samej zasadzie. Np. w celu określenia najskuteczniejszych reklam, a także optymalizacji czasu ich wyświetlania, począwszy od szczytu aktywności połączeń. 

Dodatkowo dzięki Call Tracking możesz lepiej planować swoje działania marketingowe w oparciu o ilość i jakość połączeń. Porównaj skuteczność różnych reklam i zidentyfikuj te, które najczęściej prowadzą do rekomendacji klientów. 

Narzędzie to pomaga również poprawić komfort użytkowania. Analizując ścieżkę klienta do połączenia, możesz tworzyć bardziej spersonalizowane treści i dostosowywać reklamy do potrzeb różnych segmentów odbiorców.

Widzimy przejrzyście całą ścieżkę klienta od statusu użytkownika na stronie do statusu kupującego i rozumiemy, z jakiego źródła klienci kupują.

ROI to wskaźnik zwrotu z inwestycji. Musimy wiedzieć, z jakich źródeł pochodzą gorące leady, z jakich źródeł dokonywany jest zakup i za jaką kwotę. Na przykład mogą zostać dokonane 3 zakupy za 1000 USD od celu z ceną połączenia wynoszącą 5 USD. Jeśli naszym KPI jest koszt połączenia, może się on wydawać drogi. Jednak potencjalni klienci z Target dokonali zakupu. W związku z tym nasze wydatki są spłacane.

Śledzenie połączeń pomaga w określeniu ROI (zwrotu z inwestycji) z różnych kanałów marketingowych dzięki dodatkowej analityce opartej na danych dotyczących rozmów telefonicznych. Oto jak to działa:

• Śledzenie źródła połączeń. Śledzenie połączeń pozwala dokładnie określić, z jakiego kanału pochodzi połączenie – czy to reklama w wyszukiwarce, sieci społecznościowe, czy ruch organiczny. Każdy kanał reklamowy może otrzymać swój własny, unikalny numer telefonu, co pozwala automatycznie śledzić, który z kanałów doprowadził klienta do połączenia.

• Analiza jakości leadów. Śledzenie połączeń pozwala nie tylko monitorować liczbę połączeń, ale także analizować ich jakość. Możemy dowiedzieć się, które kanały generują połączenia od klientów gotowych do zakupu, a które tylko marnują Twoje zasoby. Pozwala to dokładniej oszacować, ile rzeczywistej sprzedaży generuje każdy kanał.

• Szacowanie kosztów i przychodów według kanałów. Śledzenie połączeń pozwala jasno określić, ile połączeń i sprzedaży przyniosła każda kampania reklamowa lub kanał ruchu. Jesteśmy w stanie porównać koszty każdego kanału z liczbą zrealizowanej sprzedaży i dzięki temu określić ROI. Na przykład, jeśli kampania Google Ads generuje wiele połączeń, ale niewiele konwersji, jej ROI będzie niższy niż kampania z mniejszą liczbą połączeń, ale wyższą sprzedażą.

• Optymalizacja kosztów marketingu. Dzięki szczegółowym danym dotyczącym połączeń i sprzedaży możesz efektywniej alokować budżet pomiędzy kanałami, kierując więcej zasobów do tych, które generują największe przychody. Pozwala to zmaksymalizować zwrot z inwestycji w oparciu o dokładne dane.

Dlatego śledzenie połączeń zapewnia szczegółowe analizy, które pomagają lepiej zrozumieć, który kanał marketingowy zapewnia największą sprzedaż i największą rentowność. Dzięki temu firmy mogą podejmować bardziej świadome decyzje i efektywniej alokować budżet.

Korzystanie z dynamicznego CallTrackingu pozwala każdemu nowemu potencjalnemu klientowi pokazać unikalny numer telefonu, co pozwala śledzić nie tylko kanał, ale także baner, zapytanie, kampanię reklamową, która doprowadziła do klienta i inne wskaźniki. Informacje te pozwolą marketerom dokładniej obliczyć rzeczywisty ROI dla każdego kanału.

• Marketer przegląda raport i układa wszystkie plany nie w oparciu o trendy, ale w oparciu o sprzedaż i wyniki.
• Na podstawie tych danych możemy stworzyć program lojalnościowy i program poleceń.
• Jeśli żądania w rozmowie telefonicznej się powtarzają, możemy je zaspokoić w jakimś narzędziu.
• Na podstawie danych możliwe jest tworzenie nowych produktów lub poszerzanie asortymentu.
• Zmień strategię komunikacji na blogu, na stronie internetowej, w SMM.

Analizując dane demograficzne i zainteresowania rozmówców, możesz stworzyć szczegółowe portrety docelowych klientów. Kontynuuj dopasowywanie reklam do określonych segmentów odbiorców, korzystając z kluczowych zapytań, które najczęściej prowadzą do połączeń.

Analizując dane Call Tracking, można także określić optymalny czas komunikacji. I skonfiguruj automatyczne wyzwalacze na podstawie zachowania użytkownika. Ponadto możesz identyfikować dodatkowe potrzeby klientów i opracowywać spersonalizowane oferty w zakresie cross-sellingu i up-sellingu. Lub ulepsz skrypty sprzedażowe i dostosuj rozmowę do źródła rozmowy. Jest to szczególnie przydatne w przypadku retargetingu.

Dane pomagają również tworzyć bardziej spersonalizowane wysyłki oparte na wyzwalaczach w oparciu o temat połączeń. Pomagają jednak zoptymalizować lejek sprzedażowy, usuwając bariery, które stają na jego drodze

Przypadek 1: śledzenie połączeń jako narzędzie marketingowe. 

Jeden z klientów miał przez pół roku innych specjalistów zajmujących się reklamami Google, ale zwrócił się do Biura Marketingu z prośbą: „Reklamy działają, ale nie ma wzrostu leadów”. Zaczęli robić audyt i zdali sobie sprawę, że specjalista PPC nawet nie połączył analityki z Google.

Uruchomiliśmy analitykę, CRM, telefonię, bo klienci dzwonią z ogłoszenia tej kliniki. Jednocześnie klienci często mówią, że to z polecenia, a telefony pochodziły od Google. Obecnie 50% sukcesu kampanii polega na skonfigurowaniu analityki, dzięki której rozumiemy, dlaczego i jak ludzie dzwonią. Pełną dokumentację mamy z góry tylko dlatego, że umiemy zarządzać kampaniami w biurze, bo mamy informację zwrotną i śledzimy wynik.

Przypadek 2: sprzedaż telefoniczna. 

Klient skarżył się, że nie było sprzedaży. Chciałem zaangażować Biuro Marketingu jako zespół marketingowy. Pracował dla niego jeden administrator, który był jednocześnie SMM, specjalistą ds. docelowych i call center. Administrator nie wygenerował żadnych raportów, bo stwierdził, że odbiera dużo połączeń, nie ma czasu, ale połączenia były na jego telefon. Nie mogliśmy przeanalizować pracy administratora i dowiedzieć się, czy występują problemy w sprzedaży telefonicznej. A także nie mógłby lepiej zrozumieć odbiorców, o które pytają, jakie mają zastrzeżenia, aby móc dalej wykorzystywać je w SMM i innych narzędziach.

Zaproponowaliśmy konfigurację telefonii i śledzenie połączeń. Okazało się, że wezwań nie jest aż tak dużo i że da się je obsłużyć jakościowo. Jednak komunikacja administratora z klientem nie miała na celu sprzedaży. Administrator po prostu odpowiadał na pytania i tyle.

Zespół marketingowy musiał mieć wpływ na pracę administratora, kształtować zasady komunikacji, scenariusze sprzedaży. Ulepszenia wprowadzono poprzez możliwość śledzenia czasu trwania połączeń i ich źródeł, możliwości słuchania rozmów, śledzenia konwersji z połączeń i porównywania z potencjalnymi klientami w bezpośrednich sieciach społecznościowych.

Obydwa przypadki miały wpływ na naszą pracę. W pierwszej wersji śledzenie połączeń służyło jako narzędzie marketingowe. W drugim przypadku udowodnili: jeśli połączenia zostaną źle przetworzone, niezależnie od tego, jak działa marketing, nie będzie rezultatu.

Oczywiście powtórzymy, że niemal wszystkim klientom doradzamy podłączenie CallTracking przed rozpoczęciem działalności reklamowej, szczególnie przed uruchomieniem reklam w Google Ads, ponieważ na podstawie naszego wieloletniego doświadczenia przeanalizowaliśmy, że każda kampania reklamowa zaczyna działać lepiej po podłączeniu CallTracking i zsynchronizowaniu tych danych w Google Analytics i gabinecie reklamowym Google. 

Zdarzały się też przypadki, gdy reklama pay-per-click nie była odpowiednia dla określonego rodzaju biznesu, co mogliśmy ocenić na podstawie lejka sprzedażowego i wyciągnąć takie wnioski właśnie na podstawie danych z telefonii, CallTrackingu i CRM, i proponowaliśmy ustawienie innego narzędzia maksymalizującego wynik tam, gdzie już sprawdza się najlepiej.

Na rynku ukraińskim integracja Call Tracking z systemami CRM lub analitycznymi zwykle nie jest zbyt trudna, ponieważ większość nowoczesnych rozwiązań oferuje gotowe narzędzia do integracji poprzez API. Ponadto usługi Call Tracking zazwyczaj posiadają już gotowe integracje z popularnymi systemami CRM oraz platformami reklamowo-analitycznymi (Google Analytics, Google Ads).

Niemniej jednak wraz z początkiem wojny na pełną skalę na rynku ukraińskim zaczęły pojawiać się nowe systemy CRM. Prowadziło to do pewnych problemów związanych z integracją różnych usług w przypadku, gdy:

• jedna ze stron dokonuje integracji wyłącznie samodzielnie, na zamówienie klienta i jest ona kosztowna
• jedna ze stron nie może wdrożyć integracji, ale obiecuje ją wdrożyć w kolejnej aktualizacji (powiedzmy za 6-12 miesięcy)
• po stronie klienta nie ma wewnętrznego zespołu IT zajmującego się konfiguracją i wsparciem
• klient ma swoje specyficzne wymagania dotyczące ustawień, których nie zapewnia gotowa integracja
• wsparcie techniczne jednej ze stron nie wspiera dialogu o problemie integracji (lub po prostu nie działa dobrze).

Technicznie nie jest to trudne, ponieważ CRM i strony internetowe, telefonia często ze sobą współpracują. Można to wdrożyć podczas jednego spotkania. Problem leży po stronie zespołu: dla nich wdrożenie CRM ze śledzeniem połączeń wydaje się nierealne.

Dla samego właściciela firmy trudno zrozumieć mechanikę działania, jest to wyjście ze strefy komfortu, bo nie ma zrozumienia, jak na pewno pomoże to w pracy. Oprócz poczucia dyskomfortu wpływa to na zespół. A zespół nie lubi telefonii, ponieważ zostaną wysłuchani i będą musieli obsłużyć każdego klienta z jakością, być zasobem. Połączenia można także obsługiwać wyłącznie za pomocą zestawu słuchawkowego. Z tego powodu proces wdrożenia może potrwać nawet do sześciu miesięcy.

Kompleksowa analityka według źródła staje się przejrzysta dla pracowników: ile połączeń zostało nieodebranych, w jaki sposób realizowane są nieodebrane połączenia, czy klient zostaje doprowadzony do kolejnego etapu lejka. Trzeba być jak najbardziej efektywnym, wskaźniki każdego pracownika są widoczne. Dlatego, aby zapewnić wysoką jakość pracy, nawet jeden menedżer musi mieć podłączony telefon.

Jeśli mówimy o systemach analitycznych dla witryn, takich jak Google Analytics, Hotjar i inne, to pozwalają one analizować wszystkie zdarzenia w witrynie, jakie działania podejmuje ten czy inny użytkownik, analizować najskuteczniejsze strony witryny, dokładnie analizować, jak użytkownik spędzał czas w witrynie, z jakiego rodzaju reklam, dla jakiego kluczowego zapytania, czy doprowadziło to do sprzedaży z witryny, czy nie itp. 

Jeśli potrzebujemy przeanalizować ścieżkę klienta przed zakupem (mapa podróży klienta), czyli jak i kiedy aplikuje do kampanii, przechodzi rozmowy telefoniczne, spotkania w biurze, prezentacje produktu lub usługi, aż w końcu dochodzi do zakupu produktu lub usługi, to tutaj mówimy o systemach CRM, gdzie możemy wprowadzić te dane zarówno automatycznie, jak i ręcznie i zobaczyć pełny obraz ścieżki klienta. 

Na rynku dostępnych jest wiele innych narzędzi, które pomagają analizować trendy marketingowe, sprawdzać trendy w danym zakątku świata, ruch na różnych stronach, przeprowadzać testy AB i inne.

Jeśli chodzi o marketing, śledzenie połączeń stoi pomiędzy marketingiem a sprzedażą. To bardziej narzędzie sprzedażowe, ale marketerzy wykorzystują dane do podejmowania decyzji.

W Google Analytics po wypełnieniu formularza możemy zobaczyć ścieżkę konwersji do tego formularza, jak użytkownik zachowuje się na stronie, ile czasu spędził na stronie przed wypełnieniem formularza. A co stało się później, Google Analytics nie mówi. Następnie kierownik podnosi słuchawkę i dzwoni.

Tylko dzięki śledzeniu rozmów możemy zobaczyć, jak menadżer prowadzi klienta, jakie konkretnie jest żądanie klienta, jak formułuje swoje życzenia, jakie ma zastrzeżenia. Po wywołaniu lejka mogą nastąpić trzy kolejne połączenia, opracowanie strategii lub zamówienia. Możemy śledzić zarówno klienta, jak i pracę menedżera. To samo można porównać z innymi narzędziami analitycznymi: patrzymy na pewien etap, ale nie do końca rozumiemy ścieżkę.