Słownik

ACD (Automatic Call Distribution) to system automatycznej dystrybucji połączeń przychodzących pomiędzy dostępnymi operatorami według reguł, kolejek, umiejętności i aktualnego obciążenia.

Praca po zakończeniu połączenia — praca operatora po zakończeniu połączenia.

Zgodność rzeczywistej działalności operatora z planowanym harmonogramem pracy.

Średni czas obsługi — średni czas obsługi połączenia przez operatora.

Zalecenia, które model pokazuje pracownikowi w trakcie lub po komunikacji.

Analityka mowy — analiza rozmów telefonicznych lub innych rozmów głosowych przy użyciu transkrypcji, wykrywania cech, klasyfikacji tematów i wskaźników jakości. Nowoczesne rozwiązania mogą wykorzystywać…

Pomiar przerw ciszy w rozmowie telefonicznej.

Zautomatyzowana ocena emocjonalnego lub oceniającego zabarwienia tekstu lub mowy.

Zbieranie informacji zwrotnej bezpośrednio po komunikacji z operatorem.

Nietypowa zmiana intensywności, kosztu lub schematu rozmów telefonicznych.

Podejście do interakcji programu poprzez zasoby HTTP i standardowe metody żądań.

Interfejs oprogramowania do zarządzania wysyłką SMS z systemu biznesowego.

Średnia szybkość odpowiedzi — średni czas oczekiwania na odpowiedź operatora.

Automatyczne rozpoznawanie mowy — automatyczne rozpoznawanie mowy.

Model atrybucji, który przypisuje wynik ostatniemu znanemu kliknięciu przed konwersją.

Model atrybucji, w którym wartość polecenia przypisuje się pierwszemu znanemu kontaktowi.

Podejście, które rozkłada wartość konwersji na wiele interakcji.

Auto-dial — automatyczne wykonywanie połączeń wychodzących na podstawie przygotowanej listy kontaktów i zadanego skryptu. System może połączyć abonenta z operatorem lub odtworzyć komunikat głosowy.

Automatyczne przypomnienie to automatyczne połączenie telefoniczne, podczas którego system odtwarza wcześniej przygotowaną wiadomość głosową, aby przypomnieć klientowi o zdarzeniu, spotkaniu, płatności lub wymaganej akcji.

Przypisywanie tagów tematycznych do rozmów według reguł lub algorytmu.

Zapasowy kanał dostarczania używany, gdy główny kanał dostarczania jest niedostępny.

Lista adresów sieciowych, które mogą uzyskać dostęp do określonej usługi.

Skrypt umożliwiający weryfikację numeru za pomocą krótkiej rozmowy telefonicznej.

Zautomatyzowany system dialogu z abonentem poprzez kanał głosowy.

Bramka GSM to urządzenie lub usługa sprzętowa, która łączy sieć komórkową z systemem telefonicznym przedsiębiorstwa, często za pośrednictwem protokołu VoIP/SIP i kart SIM.

Bramka techniczna do wysyłania i odbierania SMS-ów pomiędzy aplikacjami i sieciami operatorów.

Bufor odbiornika, który wygładza nierównomierne przybycie pakietów głosowych.

Bring Your Own Device — praktyka używania urządzeń osobistych do zadań zawodowych.

Centrum kontaktowe w chmurze to platforma oprogramowania do przetwarzania żądań klientów, hostowana w infrastrukturze chmury i zapewniająca operatorom narzędzia do pracy z komunikacją.

Customer Effort Score to ocena wysiłku, jaki musiał włożyć klient, aby rozwiązać problem.

Przeniesienie połączenia po wcześniejszej rozmowie z pracownikiem, do którego jest przekazywane.

Identyfikacja abonenta wywołującego — informacja o numerze osoby dzwoniącej.

Funkcja rozpoczęcia rozmowy telefonicznej poprzez kliknięcie numeru w interfejsie.

Prezentacja identyfikacji abonenta wywołującego — wyświetlanie numeru osoby dzwoniącej.

CRM (Customer Relationship Management) to podejście i oprogramowanie do utrzymywania relacji z klientami: przechowywanie kontaktów, historii interakcji, umów, zadań i wyników sprzedaży.

Customer Satisfaction Score — ocena zadowolenia z konkretnej usługi lub interakcji.

CTI (Computer Telephony Integration) to integracja programów komputerowych z systemem telefonicznym w celu zarządzania połączeniami i wymiany informacji o zdarzeniach telefonicznych.

Pośredni magazyn komunikatów między systemami do wymiany asynchronicznej.

Okres pomiędzy rozpoczęciem apelu a pierwszą znaczącą odpowiedzią wspierającą.

Wyszukaj i scal zduplikowane rekordy tego samego klienta.

System automatycznego wybierania kolejnego numeru, gdy operator jest gotowy do pracy.

Dzielenie dźwięku na segmenty według uczestników rozmowy.

DID (Direct Inward Dialing) to bezpośredni numer wewnętrzny telefonu lub funkcja bezpośredniego wybierania, która umożliwia osobie dzwoniącej z zewnątrz dotarcie do wyznaczonego wewnętrznego miejsca…

Potwierdzenie dostarczenia — raport o statusie dostarczenia wiadomości.

Usługa identyfikacji numeru wybieranego — identyfikacja numeru, na który odebrane zostało połączenie.

System uprawnień, w którym możliwości użytkownika zależą od przypisanej mu roli.

DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency) to system sygnałów tonowych przekazujący naciśnięcia klawiszy klawiatury telefonu w postaci kombinacji częstotliwości dźwiękowych lub odpowiadających im zdarzeń w telefonii IP.

Dynamiczne śledzenie połączeń to metoda śledzenia połączeń z witryny, która pokazuje odwiedzającym różne numery telefonów z puli i tymczasowo kojarzy ten numer z ich…

Sekwencyjne rejestrowanie znaczącej aktywności użytkownika i systemu.

Chronologia rozmów, wiadomości i innych interakcji z klientem.

Cyfrowy profil operatora komórkowego pobierany na kompatybilne urządzenie.

Rozwiązanie pierwszego kontaktu — odsetek problemów rozwiązanych podczas pierwszego kontaktu.

FMC (Fixed Mobile Convergence) to integracja komunikacji mobilnej z korporacyjnym systemem telefonicznym. Pracownik korzysta z telefonu komórkowego, a połączenia służbowe można obsługiwać poprzez reguły…

Formularz kontaktowy, który zastępuje czat na żywo, gdy operatorzy są niedostępni.

Identyfikator kliknięcia reklamy Google Ads, który można przekazać w adresie URL.

Podany kalendarz dostępności oddziałów telefonicznych firmy.

Zapisana zostanie sekwencja wiadomości i zdarzeń z jednej rozmowy.

Właściwość operacji zapewniająca ten sam stan podczas powtarzania tego samego żądania.

Nazwa wyświetlana lub identyfikator nadawcy wiadomości tekstowej.

Integracja telefonii CRM to wymiana danych pomiędzy platformą telefoniczną a systemem zarządzania klientami, który łączy połączenia z kontaktami, ofertami, zadaniami i historią interakcji.

IVR (Interactive Voice Response) to system interaktywnej interakcji głosowej, który odtwarza wiadomość i akceptuje wybór dzwoniącego za pomocą przycisków telefonu lub głosowo, jeśli obsługiwane…

Wahania opóźnień pakietów sieciowych wpływające na komunikację głosową.

Zapisuj w CRM kontakty, historię interakcji i powiązane transakcje.

Zestaw interaktywnych kart w wiadomości RCS, które można odwracać.

Kierowanie połączeń to zbiór reguł, według których system telefoniczny określa, gdzie kierować połączenie przychodzące lub wychodzące: na numer, do pracownika, działu, IVR lub do…

Grupowanie rozmów ze względu na temat zapytania, np. płatność lub wsparcie techniczne.

Sekret lub token identyfikacyjny umożliwiający dostęp do interfejsu oprogramowania.

Standardowy kodek audio dla telefonii cyfrowej o stosunkowo niskim opóźnieniu.

Kodek audio obsługujący mowę i muzykę w szerokim zakresie szybkości transmisji bitów.

Mechanizm oczekiwania na połączenia przychodzące do momentu pojawienia się dostępnego operatora.

Krótka wiadomość audio objaśniająca następną akcję w IVR lub bocie głosowym.

Ocena zgodności z ustaloną strukturą rozmowy przez operatora.

Korzystne działanie poza stroną internetową, które wiąże się z reklamą w Internecie.

Karta SIM używana do komunikacji służbowej pracownika.

Numer firmowy wyświetlany podczas połączenia wychodzącego pracownika w autoryzowanym schemacie.

Koszt jednego połączenia telefonicznego z kanału reklamowego.

Rozmowa telefoniczna spełniająca ustalone kryteria leadu.

Czas opóźnienia między wysyłaniem i odbieraniem danych w sieci.

Model kolejnych etapów, przez które przechodzi szansa komercyjna.

Sekwencyjna próba komunikacji wieloma kanałami zgodnie z regułami.

Zgodność pomiędzy polami danych dwóch systemów podczas integracji.

Ukrywanie poufnych informacji w rekordach, tekstach lub interfejsach.

Część numeru telefonu, która definiuje krajowy plan numeracji.

Interfejs CRM przystosowany do pracy ze smartfona.

Monitoring wskaźników i aktywnych rozmów contact center.

Mean Opinion Score — skala subiektywnej oceny percepcji jakości dźwięku.

Naprawiono uprawnienia odbiorcy dla określonego typu wiadomości.

Akompaniament dźwiękowy, który słyszy abonent podczas oczekiwania lub zawieszania połączenia.

Oficjalny identyfikator marki, w imieniu której wysyłane są komunikaty biznesowe Viber.

Nagrywanie rozmów to funkcja systemu telefonicznego, która przechowuje dźwięk rozmowy telefonicznej do późniejszego odsłuchania, kontroli jakości, szkolenia lub zarządzania sprawami.

Strategia przydzielania połączeń pracownikowi z najniższym obciążeniem bieżącym.

Wskazanie statusu SIP: Nie odnaleziono miejsca docelowego żądania w podanej domenie.

Zdarzenie, gdy abonent wybierze przycisk niedostępny w bieżącym menu.

Próba połączenia, która nie zakończyła się rozmową z żądanym abonentem.

Rozumienie języka naturalnego — określenie treści i intencji w tekście lub mowie.

Net Promoter Score jest wskaźnikiem chęci klientów do polecania firmy.

Numer 0800 to ukraiński numer telefonu z zakresu 0-800, z którym rozmowy są dla abonenta zgodnie z regulaminem bezpłatne, a koszty odbierania połączeń ponosi…

Numer telefonu z miastem lub numerem kierunkowym.

Numer, który zgodnie z planem numeracji nie jest przypisany do konkretnego miasta.

Numer SIP to numer telefonu, dla którego operator organizuje odbieranie lub wykonywanie połączeń za pośrednictwem połączenia SIP. Jest to sposób realizacji połączeń, a nie…

Krótki numer pracownika lub grupy w firmowym systemie telefonicznym.

Krótki adres firmowy pracownika korzystającego z telefonu komórkowego.

Numer wielokanałowy to numer telefonu, który może odbierać kilka jednoczesnych połączeń dzięki połączonym kanałom głosowym i odpowiedniej infrastrukturze operatora i centrali.

Międzynarodowy standard rejestrowania numerów telefonów z kodem kraju i częścią krajową.

Protokół autoryzacji umożliwiający aplikacji uzyskanie ograniczonego dostępu do zasobu.

Udział czasu operatora spędzonego na przetwarzaniu zgłoszeń w czasie dostępnym na pracę.

Zdolność systemu telefonicznego do kontynuowania pracy w przypadku częściowej awarii.

Algorytm sekwencyjnej rotacji uczestników podczas dystrybucji połączeń.

Potencjalny klient lub polecenie, które nadal wymaga kwalifikacji.

Omnichannel to podejście do obsługi, w którym telefon, chat, komunikatory, e-mail i inne kanały łączy jedna historia interakcji i uzgodnione dla Klienta procesy.

Pracownik, który odpowiada na prośby odwiedzających w kanale tekstowym.

Nieuczciwe lub nieuprawnione użycie telefonii SIP do wykonywania połączeń.

Hasło jednorazowe — kod lub hasło ważne na jedną operację lub przez krótki okres.

Zastąpienie odpowiednich danych odbiorcy w tekście lub szablonie.

Zbiór zasad nadawania i interpretacji numerów telefonów w firmie.

Wybór czasu i kolejności wysyłania SMS-ów marketingowych lub usługowych.

Usługa rejestruje wiadomość od abonenta, jeśli pracownik nie odbiera.

Krótkie podsumowanie kluczowych faktów, wyników i działań następczych po rozmowie.

Liczba jednoczesnych połączeń dozwolonych przez numer lub podłączony kanał.

Reguły określające, kiedy i ile razy abonent może oddzwonić.

Zasady dotyczące czasu trwania, miejsca i warunków przechowywania nagrań dźwiękowych rozmów.

Jednocześnie powiadamiaj wiele punktów końcowych o pojedynczym połączeniu przychodzącym.

Długi SMS, który technicznie jest przesyłany w kilku częściach i gromadzony na urządzeniu.

Komunikat systemowy aktywujący aplikację lub zwracający uwagę na połączenie przychodzące.

Kontakt z klientem w tej samej sprawie po poprzedniej interakcji.

Wskaźnik udziału żądań zrealizowanych w określonym przedziale czasu.

Komunikat, który witryna wyświetla odwiedzającemu przed jego prośbą o pomoc.

Wydzielona przestrzeń dla aplikacji korporacyjnych i danych na urządzeniu mobilnym.

Tryb oddzwaniania, w którym system inicjuje połączenie w zależności od dostępności operatora.

Funkcja przyjmowania połączenia przychodzącego do innego pracownika lub grupy.

Przekazywanie połączeń — przekazywanie połączeń przychodzących z jednego numeru telefonu lub pracownika na inny numer, numer wewnętrzny, grupę lub inną trasę.

Przeniesienie połączenia do innego adresata bez wcześniejszej konsultacji z nim.

Czas oczekiwania menu na wybór abonenta.

Przeniesienie automatycznego lub ciągłego dialogu na pracownika pomocniczego.

Możliwość przeniesienia numeru telefonu pomiędzy operatorami zgodnie z przepisami obowiązującymi w danym kraju.

Strumień połączeń przychodzących do firmy od abonentów zewnętrznych.

Interaktywny element wiadomości, który otwiera adres URL lub uruchamia obsługiwaną akcję.

Nawiązanie powiązania rozmów telefonicznych z kanałami marketingowymi.

Zbiór liczb używanych przez firmę w odniesieniu do różnych działów, rynków lub kampanii.

Pytanie, na które respondent odpowiada własnymi słowami, zamiast wybierać gotową opcję.

Mechanizmy ustalania priorytetów ruchu głosowego w stosunku do mniej wrażliwych danych.

Żądanie SIP dotyczące rejestracji adresu abonenta na serwerze telefonicznym.

Miara stopnia, w jakim uczestnicy ankiety odzwierciedlają grupę docelową.

Odmowa odbiorcy dalszych wiadomości określonej kategorii.

Korzystanie z usług operatora komórkowego poza siecią macierzystą lub krajem.

Rozmowa inicjowana automatycznie z nagranym lub zsyntetyzowanym komunikatem informacyjnym.

RTP (Real-time Transport Protocol) to protokół sieciowy służący do przesyłania danych audio i wideo w czasie rzeczywistym. W telefonii zazwyczaj przesyła strumień głosu po…

Protokół opisu sesji — format opisu parametrów sesji multimedialnej.

Grupuj kontakty, aby wysyłać odpowiednie wiadomości.

Serwer pośredni, który akceptuje i przekazuje żądania SIP zgodnie z regułami routingu.

Oddzielny okres komunikacji między odwiedzającym a obsługą czatu.

Okres interakcji użytkownika z witryną, który jest wykorzystywany w analityce internetowej.

SIP (Session Initiation Protocol) to protokół sygnalizacyjny służący do ustanawiania, modyfikowania i kończenia sesji głosowych i wideo w sieciach IP. Sam protokół SIP nie…

Status SIP wskazujący, że urządzenie końcowe jest zajęte i nie przyjmuje połączenia.

Transmisja sygnalizacji SIP poprzez bezpieczne połączenie transportowe TLS.

SIP Trunk to logiczne połączenie SIP systemu telefonicznego firmy z operatorem telekomunikacyjnym lub inną centralą PBX w celu kierowania zewnętrznych połączeń telefonicznych przez sieć…

Skala porządkowa służąca do oceny zgodności, zadowolenia lub akceptacji oświadczenia.

Sekwencja wskazówek i reguł, według których system prowadzi interakcję telefoniczną.

Alternatywna trasa, do której można zadzwonić, jeśli trasa podstawowa jest niedostępna.

Automatyczne połączenie telefoniczne w celu potwierdzenia udziału w wydarzeniu.

Słowa i wyrażenia używane do wyszukiwania tematów w rozmowach telefonicznych.

Promocyjny SMS o promocji, ofercie lub nowym produkcie.

Usługowa wiadomość tekstowa związana z konkretnym działaniem lub zdarzeniem klienta.

SMS ze znakami spoza podstawowego 7-bitowego alfabetu GSM.

Telefon programowy to telefon programowy do komputera lub smartfona, który umożliwia wykonywanie i odbieranie połączeń przez sieć bez konieczności posiadania osobnego telefonu stacjonarnego IP.

STT to technologia zamiany mowy na tekst.

Bezpieczny protokół transportu w czasie rzeczywistym — bezpieczna opcja przesyłania pakietów multimedialnych w czasie rzeczywistym.

Statyczne śledzenie połączeń to metoda atrybucji połączeń, w ramach której do każdego kanału reklamowego, kampanii lub miejsca docelowego przypisywany jest odrębny, stały numer telefonu.

Stosunek czasu rozmów uczestników dialogu telefonicznego.

Opcja szybkiej odpowiedzi wyświetlana odbiorcy w oknie dialogowym RCS.

Interaktywna akcja w RCS, taka jak otwarcie łącza lub wybranie numeru.

Wstępnie przygotowany tekst i struktura komunikacji do ponownego wykorzystania.

Śledzenie połączeń (Call Tracking) to technologia służąca do ustalania źródła połączenia telefonicznego przy użyciu odrębnych lub alternatywnych numerów. Pomaga połączyć połączenia z reklamą i…

Parametry adresu URL, które pomagają zidentyfikować źródło, kanał i kampanię konwersji.

Telefonia IP to organizacja rozmów telefonicznych za pomocą sieci opartych na protokole internetowym IP. Może obejmować połączenia VoIP, SIP, numery korporacyjne, centrale PBX i…

TTS to technologia przekształcania tekstu pisanego na mowę syntezowaną.

Model numeru telefonu, w którym opłatę za połączenie przychodzące ponosi zazwyczaj właściciel numeru.

Tekstowa reprezentacja mowy z rozmowy telefonicznej.

Przekazywanie połączeń przychodzących na konkretny, bezpośredni numer abonenta.

Przekierowywanie połączeń w zależności od cyfr wciśniętych na tarczy dotykowej.

Dystrybucja odwołań z uwzględnieniem umiejętności, języka czy kompetencji operatora.

Podpowiedzi przełożonego kierowane do operatora, których klient nie słyszy.

Działanie aplikacji telefonu, gdy jej interfejs nie jest otwarty na ekranie.

Ustawienie zmieniające obsługę połączeń w zależności od pory dnia lub dnia.

Zapis konkretnej szansy sprzedaży z podaniem kwoty, etapu i osoby odpowiedzialnej.

Adres uczestnika sesji w formacie SIP, np. sip:user@example.com.

Odpowiedź SIP o chwilowej niedostępności usługi przetwarzania żądań.

Klasyfikacja tego, co klient chce osiągnąć w rozmowie lub czacie.

Utrata części pakietów sieciowych na drodze transmisji danych.

Uwierzytelnianie dwuskładnikowe podczas logowania.

Panel informacyjny contact center z aktualnymi wskaźnikami wydajności.

Komunikat HTTP wysyłany przez jeden system do innego systemu w przypadku wystąpienia określonego zdarzenia.

Weryfikacja numeru telefonu poprzez uzgodniony oddzwonienie.

Zarządzanie personelem — planowanie zmian i obciążenia pracą personelu contact center.

Standard przesyłania wiadomości biznesowych oparty na usługach Rich Communication Services.

Wiadomości biznesowe w komunikatorze Viber do komunikacji serwisowej lub marketingowej.

Format wiadomości z treścią multimedialną i elementami interaktywnymi.

Element strony internetowej, którego kliknięcie inicjuje interakcję telefoniczną.

Widget na stronie internetowej umożliwiający zamówienie połączenia telefonicznego z firmy.

Menu głosowe, w którym wybór klienta otwiera kolejny poziom opcji.

Wirtualna centrala PBX to oparty na chmurze system telefoniczny, który przyjmuje, przekazuje i dystrybuuje połączenia pomiędzy pracownikami bez konieczności instalowania własnej centrali sprzętowej w…

Scenariusz, w którym klient może nie pozostać na linii podczas oczekiwania.

Interfejs wyboru usługi na ekranie, zamiast po prostu słuchać menu głosowego.

Udział klientów, którzy zakończyli oczekiwanie na odpowiedź operatora.

Program, który automatycznie odpowiada na część typowych pytań na czacie tekstowym.

Odsetek rozmów telefonicznych, które doprowadziły do określonego ukierunkowanego działania.

Odsetek zaproszonych respondentów, którzy odpowiedzieli na ankietę.

Funkcja umożliwiająca przełożonemu dołączenie do aktywnego połączenia operatora.

Strumień połączeń inicjowanych przez pracowników lub system na zewnątrz.

Technologia ta próbuje rozróżnić reakcję na żywo od automatycznej sekretarki podczas połączenia wychodzącego.

Ocena jakości pracy operatora według określonych kryteriów.

Automatyczne otwarcie karty klienta po odebraniu połączenia.

Ankieta uruchamiana automatycznie po określonym zdarzeniu.

Zdarzenie lub warunek, który wyzwala automatyczną akcję w CRM.

Routing, w którym system wywołuje jeden po drugim kilka adresów.

Grupa pracowników, do których centrala wysyła połączenie według wspólnej zasady.

Jednorazowy kod weryfikacyjny wysyłany do klienta telefonicznie.

Tymczasowe zawieszenie połączenia z możliwością wznowienia go na innym telefonie.

Strategia, w której połączenie przychodzące odbierają wszyscy członkowie grupy jednocześnie.

Oszacowanie przyszłej liczby odwołań na podstawie danych historycznych i bieżących.

Proces, w którym firma nie tylko zbiera informację zwrotną, ale także reaguje na problem klienta.

Wiadomość SIP, która zwykle rozpoczyna ustanawianie nowej sesji głosowej.

Tymczasowa przerwa w aktywnej rozmowie telefonicznej bez zakończenia połączenia.

Wybieranie predykcyjne (Predictive Dialing) to tryb wybierania wychodzącego, w którym system przewiduje dostępność operatorów i automatycznie wybiera numery, aby skrócić przestoje pomiędzy połączeniami.

Podstawa prawna lub procedura zgłoszeniowa związana z nagrywaniem rozmów telefonicznych.

Kontakt, który nie został prawidłowo przetworzony po przejściu klienta z reklamy.

Wyświetlanie odwiedzającemu witrynę numeru śledzenia źródła reklam.

Kanał lub punkt kontaktowy, z którego klient poznał numer firmy przed skontaktowaniem się.

VoIP (Voice over Internet Protocol) to metoda przesyłania głosu w postaci pakietów cyfrowych w sieciach IP. Jest to technologia komunikacji głosowej, a nie nazwa…

Bezpieczne połączenie sieciowe do łączenia systemów telefonicznych i zdalnych biur.