Zajętość konsultantów (occupancy)
Krótkie wyjaśnienie
Zajętość konsultantów (occupancy): Udział czasu operatora spędzonego na przetwarzaniu zgłoszeń w czasie dostępnym na pracę.
Znaczenie i zasada działania
Wysokie obłożenie oznacza niewielką rezerwę na przyszłą działalność. Zbyt zajęci operatorzy mogą obniżyć produktywność robota, jeśli jest ona krótkotrwała.
Zastosowania w biznesie
- Przykład biznesowy:
Contact Center ocenia równowagę pomiędzy oczekiwaniami klientów a obciążeniem pracą pracowników. W zarządzaniu contact center istotne jest połączenie wskaźników operacyjnych z jakością rozstrzygnięcia reklamacji: sama szybka reakcja nie gwarantuje korzyści klientowi.
Co sprawdzić przed wdrożeniem
Pożądane jest analizowanie wskaźników według zmian, kolejek i rodzajów wniosków, a nie tylko według średniej wartości za miesiąc. W przypadku Obłożenia oznacza to, że parametry należy oceniać w kontekście rzeczywistego procesu biznesowego, a nie według nazwy opcji w ustawieniach.
Ograniczenia i typowe błędy
Ciągłe maksymalne zatrudnienie może zwiększyć zmęczenie personelu. Poprawne jest porównywanie zesplead tylko przy tej samej definicji miernika, zasadach rachunkowości i porównawczym przepływie wniosków.