Stream Telecom · Dla instytucji publicznych
Telefonia i CRM
dla instytucji
publicznych
Pomagaj ludziom uzyskiwać odpowiedzi.
Miej zgłoszenia pod kontrolą.
Połącz telefony, historię komunikacji i zadania pracowników. Zorganizuj jasną ścieżkę od pierwszego zgłoszenia do odpowiedzi zwrotnej.
Sekretariaty · Punkty obsługi mieszkańców · Infolinie · Jednostki terenowe
Dla obywateli
Wiadomo, gdzie się zwrócić
Jeden numer i menu głosowe pomagają znaleźć właściwą jednostkę.
Dla pracowników
Kontekst pod ręką
Historia komunikacji i zadania pomagają kontynuować obsługę zapytania.
Dla kierownika
Widać, gdzie potrzebna jest pomoc
Dziennik połączeń i raporty pomagają ocenić obciążenie oraz nieodebrane telefony.
Codzienne zadania
Mniej przełączania między działami.
Więcej uwagi dla człowieka.
Obywatel chce uzyskać odpowiedź, nawet gdy jego sprawa dotyczy kilku jednostek.
Sekretariat jest zajęty
Rozdzielaj połączenia przychodzące między pracowników i ustaw kolejkę na okresy dużego obciążenia.
Rozmówca kontaktuje się ponownie
Zachowuj temat i ustalenia w CRM, aby kolejny specjalista łatwiej kontynuował rozmowę.
Potrzebna odpowiedź innego działu
Wyznacz osobę odpowiedzialną i zadanie oddzwonienia. Sprawdzaj, czy zgłoszenie ma kolejny krok.
Do Twojego modelu pracy
Różne instytucje.
Jasna obsługa zgłoszeń.
01
Sekretariaty i urzędy
Kieruj obywateli do właściwej sprawy
Rozdzielaj konsultacje, sprawy organizacyjne i zgłoszenia do działów merytorycznych. Ustaw powitanie i trasy według godzin pracy.
02
Punkty obsługi mieszkańców i centra usług
Pomagaj przygotować się do wizyty
Wyjaśniaj zasady obsługi, ustalaj szczegóły organizacyjne i zapisuj ustalenia. Wymianę danych z elektroniczną kolejką omawiamy osobno.
03
Służby społeczne
Zachowuj kontekst komunikacji
Zapisuj temat zapytania i planuj ponowny kontakt. Zakres danych i dostęp uzgodnij zgodnie z zadaniami instytucji.
04
Infolinie i oddziały
Łącz zespół rozproszony
Zorganizuj wspólny numer dla kilku jednostek. Wcześniej ustal odpowiedzialność za tematy i scenariusz braku odpowiedzi.
01 / Wirtualna centrala telefoniczna
Połączenie trafia
do właściwej jednostki.
Skonfiguruj wspólną łączność dla sekretariatu, informacji i jednostek terenowych. Dobierz trasy na zwykły dzień i godziny szczytu.
- Numer wielokanałowy i kolejka połączeń.
- Menu głosowe według tematów i jednostek.
- Przekierowania i scenariusze według godzin pracy.
- Dziennik połączeń do sprawdzania nieodebranych zgłoszeń.
02 / StreamCRM
Rozmowa się zakończyła.
Zgłoszenie nadal jest obsługiwane.
Zachowuj kontakt, temat zapytania i komentarze. Przydzielaj zadania pracownikom i zapisuj wynik ponownej rozmowy.
- Pola na kategorię i szczegóły zapytania.
- Odpowiedzialny pracownik i kolejny krok.
- Historia połączeń przy podłączonej telefonii.
Jeśli instytucja korzysta z systemu obiegu dokumentów lub systemu branżowego, najpierw sprawdzimy możliwości wymiany danych. StreamCRM pomaga organizować komunikację; oficjalna rejestracja spraw odbywa się według zasad obecnego systemu.
03 / Kontrola jakości
Sprawdzaj, gdzie rozmówcy
zabrakło odpowiedzi.
Obciążenie i nieodebrane telefony
Przeglądaj dziennik i raporty, aby określić godziny obciążenia i zorganizować oddzwanianie.
Jakość konsultacji
Wykorzystuj nagrania do analizy trudnych sytuacji i szkolenia zespołu. Warunki nagrywania i dostępu uzgadniamy przed uruchomieniem.
Analiza rozmów
Po podłączeniu analityki AI traktuj transkrypcję i wskaźniki rozmowy jako wskazówkę do weryfikacji. Ostatecznej oceny dokonuje kierownik.
Więcej sposobów kontaktu
Wygodny kontakt dla mieszkańców.
Łatwiejsza kontynuacja rozmowy dla zespołu.
Uzupełnij telefonię potrzebnymi usługami. Zakres rozwiązania dobieramy do Twoich zadań i procesów.
Numer 0800
Zorganizuj osobny numer infolinii. Warunki podłączenia i połączeń uwzględnimy w wycenie.
Czat na stronie
LiveAssist daje odwiedzającemu stronę kolejny sposób zadania pytania pracownikowi.
Powiadomienia SMS
Informuj o zmianach organizacyjnych. Automatyczne powiadomienia z systemu ewidencji wymagają uzgodnienia integracji.
Przed startem
Uwzględnimy strukturę Twojej instytucji.
Zaczynamy od zadań i obecnej infrastruktury, aby zaproponować odpowiedni model pracy.
Numery i stanowiska pracy
Ustalimy obecnych operatorów, liczbę pracowników, oddziały i szczytowe obciążenie. Sprawdzimy możliwości podłączenia obecnych numerów.
Dostęp i dane
Omówimy kategorie informacji, dostęp do historii i nagrań, wymagane okresy przechowywania oraz wymagania instytucji.
Integracje
Ustalimy dane potrzebne w CRM lub systemie instytucji i sprawdzimy techniczną możliwość wymiany.
Trasa zapasowa
Uzgodnimy obsługę połączeń przy niedostępności pracownika lub jednostki. Możliwości redundancji zależą od wybranego schematu.
Uruchomienie
Od zadania do działającej łączności.
01
Omawiamy zadania
Poznajemy zgłoszenia, obciążenie i strukturę jednostek.
02
Uzgadniamy rozwiązanie
Określamy numery, usługi, trasy i koszt.
03
Konfigurujemy i sprawdzamy
Testujemy telefony, przekierowania i uzgodnioną wymianę danych.
04
Pomagamy rozpocząć pracę
Pokazujemy pracownikom podstawowe działania i doprecyzowujemy scenariusze.
Pytania i odpowiedzi