Podpowiedzi szeptane (whisper coaching)
Krótkie wyjaśnienie
Podpowiedzi szeptane (whisper coaching): Podpowiedzi przełożonego kierowane do operatora, których klient nie słyszy.
Znaczenie i zasada działania
Menedżer podsłuchuje rozmowę i rozmawia tylko z kanałem pracownika. Operator słyszy monit, ale nie klient; to odróżnia Whisper od konferencji wykonawczej.
Zastosowania w biznesie
- Przykład biznesowy:
Nowicjusz jest proszony o podanie prawidłowej odpowiedzi podczas pierwszej zmiany. W zarządzaniu contact center istotne jest połączenie wskaźników operacyjnych z jakością rozstrzygnięcia reklamacji: sama szybka reakcja nie gwarantuje korzyści klientowi.
Co sprawdzić przed wdrożeniem
Pożądane jest analizowanie wskaźników według zmian, kolejek i rodzajów wniosków, a nie tylko według średniej wartości za miesiąc. W przypadku Whisper Coachingu oznacza to, że parametry należy oceniać w kontekście rzeczywistego procesu biznesowego, a nie według nazwy opcji w ustawieniach.
Ograniczenia i typowe błędy
Należy sprawdzić ustawienia kanału audio, aby monit nie był słyszalny przez klienta. Poprawne jest porównywanie zesplead tylko przy tej samej definicji miernika, zasadach rachunkowości i porównawczym przepływie wniosków.