CES
Krótkie wyjaśnienie
CES: Customer Effort Score to ocena wysiłku, jaki musiał włożyć klient, aby rozwiązać problem. Rozwiązania dla ofert badań klientów Stream Telecom.
Znaczenie i zasada działania
Respondent odpowiada, jak łatwo było mu wykonać zadanie lub uzyskać pomoc. CES ocenia wysiłek klienta w wykonaniu działania; sformułowanie pytania wyznacza kierunek interpretacji skali.
Zastosowania w biznesie
- Przykład biznesowy:
Po zmianie taryfy firma pyta czy łatwo było to zrobić. Pomiar doświadczeń klientów wymaga neutralnych pytań, jasnej skali i jednolitych zasad zbierania odpowiedzi.
Co sprawdzić przed wdrożeniem
Wyniki analizowane są w podziale na segmenty i okresy, oceniając także liczbę respondentów, przyczyny ocen i zmiany po działaniach firmy. W przypadku „CES” oznacza to, że opcje należy oceniać w kontekście faktycznego procesu biznesowego, a nie według nazwy opcji w ustawieniach.
Ograniczenia i typowe błędy
CES mierzy postrzeganą łatwość, a nie ogólną lojalność. Indywidualne recenzje nie powinny być automatycznie rozpowszechniane wśród całej bazy klientów bez sprawdzenia ich reprezentatywności.