Analityka mowy
Krótkie wyjaśnienie
Analityka mowy — analiza rozmów telefonicznych lub innych rozmów głosowych przy użyciu transkrypcji, wykrywania cech, klasyfikacji tematów i wskaźników jakości. Nowoczesne rozwiązania mogą wykorzystywać uczenie maszynowe i sztuczną inteligencję.
Znaczenie i zasada działania
System odbiera nagranie, w razie potrzeby konwertuje mowę na tekst i analizuje treść według ustalonych reguł: wzmianki o produkcie, zastrzeżenia, trzymanie się scenariusza czy uzasadnienie reklamacji. Wyniki służą do raportów lub recenzji zespołowych.
Co należy wziąć pod uwagę
Automatyczna transkrypcja i interpretacja mogą być błędne ze względu na hałas, akcent, różnych rozmówców i kontekst. Nie jest konieczne podejmowanie krytycznych decyzji dotyczących pracowników w oparciu jedynie o ocenę algorytmu; wymagana jest weryfikacja przez człowieka.
Praktyczna korzyść dla firmy
- Identyfikacja częstych pytań i problemów klientów.
- Szybsza kontrola dużej liczby rozmów.
- Doskonalenie scenariuszy sprzedaży i wsparcia w oparciu o sprawdzone dane.
Na co zwrócić uwagę przy wyborze
Wybierając rozwiązanie powiązane z koncepcjami „Movna Analyst”, od razu identyfikowane są rodzaje tras i wymagane trasy, a następnie praca jest testowana z liczbami rzeczywistymi, procedurami i urządzeniami. Ważne jest, aby jasno ustalić funkcjonalność w powiązaniu z procesami firmy, a nie skupiać się wyłącznie na nazwie technologii. Jeżeli decyzja dotyczy dostawcy zewnętrznego, proszę szczegółowo wyjaśnić dostępność funkcji, wsparcie i procedurę zmiany ustawień.
Zastosowania w biznesie
- Przykład biznesowy:
Contact Center analizuje typowe przyczyny odmów klientów i najczęściej zadawane pytania. Prowadzący widzi tematy wymagające zmian w scenariuszach, zamiast odsłuchiwać wszystkie nagrania ręcznie.