Wskaźnik porzuconych połączeń
Krótkie wyjaśnienie
Wskaźnik porzuconych połączeń: Udział klientów, którzy zakończyli oczekiwanie na odpowiedź operatora.
Znaczenie i zasada działania
Kalkulacja opiera się na porzuconych połączeniach i całkowitym przepływie według wybranych reguł. Przy obliczaniu stawki za porzucone połączenia należy uzgodnić, czy uwzględnić bardzo krótkie porzucenia.
Zastosowania w biznesie
- Przykład biznesowy:
W trakcie kampanii reklamowej dział wsparcia odnotowuje wzrost liczby porzuconych połączeń. W zarządzaniu contact center istotne jest połączenie wskaźników operacyjnych z jakością rozstrzygnięcia reklamacji: sama szybka reakcja nie gwarantuje korzyści klientowi.
Co sprawdzić przed wdrożeniem
Pożądane jest analizowanie wskaźników według zmian, kolejek i rodzajów wniosków, a nie tylko według średniej wartości za miesiąc. W przypadku Abandonment Rate oznacza to, że parametry należy oceniać w kontekście rzeczywistego procesu biznesowego, a nie według nazwy opcji w ustawieniach.
Ograniczenia i typowe błędy
W zależności od metodologii, z obliczeń można wyłączyć krótkie, błędne zestawy. Poprawne jest porównywanie zesplead tylko przy tej samej definicji miernika, zasadach rachunkowości i porównawczym przepływie wniosków.