ACW
Krótkie wyjaśnienie
ACW: Praca po zakończeniu połączenia — praca operatora po zakończeniu połączenia.
Znaczenie i zasada działania
Na tym etapie pracownik wprowadza do systemu notatki, wynik i kolejne działania. Praca po rozmowie — czas po rozmowie na wypełnienie karty, zapisanie wyniku i inne czynności końcowe.
Zastosowania w biznesie
- Przykład biznesowy:
Po rozmowie menadżer zapisuje powód rozmowy i tworzy zadanie w CRM. W zarządzaniu contact center istotne jest połączenie wskaźników operacyjnych z jakością rozstrzygnięcia reklamacji: sama szybka reakcja nie gwarantuje korzyści klientowi.
Co sprawdzić przed wdrożeniem
Pożądane jest analizowanie wskaźników według zmian, kolejek i rodzajów wniosków, a nie tylko według średniej wartości za miesiąc. W przypadku „ACW” oznacza to, że opcje należy oceniać w kontekście rzeczywistego procesu biznesowego, a nie według nazwy opcji w ustawieniach.
Ograniczenia i typowe błędy
Nadmierny ACW zmniejsza dostępność operatora dla nowych połączeń. Poprawne jest porównywanie zesplead tylko przy tej samej definicji miernika, zasadach rachunkowości i porównawczym przepływie wniosków.