Czat vs telefon: dzielenie obciążenia

Dlaczego kwestia podziału obciążenia stała się krytyczna

Liczba zapytań klientów rośnie szybciej niż liczba operatorów. Ludzie piszą z aplikacji mobilnych, ze strony, z komunikatorów. W tym samym czasie klienci próbują się dodzwonić. Pytanie staje się ostre: czat czy telefon – co wybrać?

Jednocześnie zasoby są ograniczone. Zatrudnienie dodatkowych pracowników jest trudne i kosztowne, a obciążenia szczytowe występują nierównomiernie. Rano masowe zapytania o status zamówień, po południu – konsultacje, wieczorem – emocjonalne apele i reklamacje. Jeśli wszystkie strumienie zbiegają się w jednym kanale (najczęściej w telefonii), system szybko osiąga swoje granice.

Telefonuj i rozmawiaj jako różni scenarzyści komunikacji

Telefon i czat to różne formaty komunikacji, różniące się szybkością, głębokością i oczekiwaniami klienta. Próba rozwiązania za ich pośrednictwem tych samych zadań prowadzi do przeciążenia i chaosu.

Telefoniczna obsługa klienta wymaga pełnej koncentracji operatora. Ten format jest odpowiedni do złożonych dialogów, ale nie jest dobrze skalowany. Czat online dla witryny ułożone inaczej. Operator może prowadzić kilka dialogów równolegle, łączyć szablony, przekazywać dialogi pomiędzy liniami wsparcia. Klient nie jest przywiązany do momentu odpowiedzi i nie traci czasu na czekanie na sygnały dźwiękowe.

Składnik emocjonalny również jest inny. Klient podczas rozmowy często wyraża irytację, spieszy się, przerywa. Na czacie wsparcia biznesowego emocje są wygładzone, dialog jest bardziej uporządkowany, a informacje są rejestrowane automatycznie.

Kiedy klient potrzebuje telefonu

Głosowe kanały komunikacji z klientami są priorytetem w sytuacjach, gdzie ważny jest żywy dialog i zaufanie. Istnieją scenariusze, w których czat kończy się niepowodzeniem lub po prostu spowalnia rozwiązanie.

Wezwanie jest uzasadnione, jeżeli:

• pytanie jest złożone i wymaga wyjaśnienia w trakcie rozmowy;
• klient znajduje się w stresującej sytuacji i oczekuje natychmiastowej reakcji;
• musisz podjąć szybką decyzję;
• szczegóły finansowe, omawiane są sporne punkty.

Telefon zmniejsza prawdopodobieństwo nieporozumień i przyspiesza osiągnięcie rezultatu.

Kiedy czat jest skuteczniejszy niż telefon

Większość odwołań nie wymaga rozmowy głosowej. W takim przypadku odpowiednia jest dowolna komunikacja omnichannel.

Czat jest odpowiedni dla:

• wyjaśnienie statusu wniosku lub zamówienia;
• typowe pytania dotyczące taryf i usług;
• konsultacje bez pilności;
• przesyłanie instrukcji, linków, plików;
• komunikacja poza godzinami pracy operatorów.

Dla firm format ten oznacza większy nacisk na contact center i zwiększenie wydajności bez konieczności powiększania personelu. Jednocześnie klient nie będzie obciążony ciśnieniem na linii.

Jak niewłaściwie rozłożony ładunek szkodzi firmie

Wiele firm nie może się zdecydować, co wybrać – czat czy telefon w obsłudze klienta. Kiedy wszelkie odwołania sprowadzają się do kanału telefonicznego, contact center szybko traci stabilność. Kolejki rosną, klienci nie czekają na odpowiedź i udają się do konkurencji.

Operatorzy w takim systemie pracują do wyczerpania. Zwiększa się liczba błędów, skraca się czas dialogu i zwiększa się rotacja personelu. Lojalność klientów spada niezauważalnie, ale systematycznie. Jedno nieodebrane połączenie rzadko wywołuje skandal, ale kilka takich sytuacji wywołuje ogólne poczucie kiepskiej obsługi.

Przemyślana automatyzacja contact center, w którym telefon i chat realizują swoje zadania, systematycznie rozwiązuje ten problem. Zmniejsza obciążenie pracą, upraszcza kontrolę i zapewnia klientowi format komunikacji odpowiadający jego żądaniom.

Zasady prawidłowej dystrybucji odwołań

Efektywna dystrybucja obciążenia zaczyna się od rozwiązania przez każdy kanał swoich zadań. Telefon, chat, komunikatory i formularze na stronie internetowej – wszystkie kanały komunikacji obsługi klienta – nie powinny ze sobą konkurować. Działają jako elementy jednego systemu, z którego każdy ma swoją rolę i priorytet.

Priorytety kanałów są ustalane z góry. Oszczędza to operatorom konieczności ręcznego przełączania między strumieniami i zmniejsza liczbę błędów.

Samoobsługa i automatyzacja poprzez czaty

Kiedy w czatach wbudowane są mechanizmy samoobsługi, zmniejszają one obciążenie operatorów. Czasami wystarczy, że Klient uzyska odpowiedź na konkretne pytanie lub wykona prostą czynność. Chatboty przejmują pierwszą linię:

• wyjaśnić istotę odwołania;
• oferować gotowe scenariusze;
• podać informacje referencyjne;
• skieruj klienta do odpowiedniego kanału.

Często zadawane pytania na czatach działają jak filtr. Eliminuje powtarzające się pytania i ogranicza przepływ połączeń do operatorów na żywo.

Rola CRM w zarządzaniu obciążeniem pracą

Bez CRM rozkład obciążenia pomiędzy chatbotami i telefonem będzie fragmentaryczny. System gromadzi wszystkie odwołania w jednym miejscu i kojarzy je z konkretnym klientem. Daje to przedsiębiorstwom wgląd w:

• ile odwołań wpływa i jakimi kanałami;
• gdzie występują kolejki i opóźnienia;
• które tematy powodują największy stres;
• jak szybko problemy są rozwiązywane.

CRM upraszcza pracę operatorów. Historia dialogów, zapisy rozmów, statusy wniosków i wcześniejsze odwołania są od razu dostępne tutaj. Nie ma potrzeby zadawania tych samych pytań i marnowania czasu na próbę ponownego umieszczenia ich w kontekście.

Dla kadry kierowniczej CRM jest narzędziem kontroli i planowania. Dane można wykorzystać do realokacji zasobów, dostosowywania scenariuszy i zarządzania jakością wsparcia.

Omnichannel contact center jako rozwiązanie

Komunikacja omnichannel łączy wszystkie kanały w jedno środowisko. Klient może rozpocząć dialog na czacie, kontynuować go telefonicznie i wrócić do komunikatora. Dla contact center są to pewne zalety:

• ujednolicone kolejki i reguły routingu;
• równomierne obciążenie operatorów;
• przejrzysta analityka we wszystkich kanałach;
• zmniejszenie liczby utraconych odwołań.

W modelu omnichannel obciążenie rozkłada się automatycznie, a system dostosowuje się do przepływu zgłoszeń.

Wskaźniki wydajności czatu i telefonii

Monitorowanie znaczenia i efektywności kanałów wspierających komunikację nie jest możliwe bez rozsądnej ekspozycji. Metryki pomagają oceniać liczby rzeczywiste. W przypadku telefonii zgubisz klucze:

• średni czas oczekiwania na odpowiedź;
• odsetek połączeń odebranych i nieodebranych;
• czas trwania rozmów;
• operatorzy ładowania.

Inne wskaźniki są ważne w przypadku czatów. Tutaj znaczenie ma szybkość pierwszej odpowiedzi, liczba dialogów na operatora, czas całkowitego rozpatrzenia wniosku i odsetek wniosków rozwiązanych bez interwencji człowieka. Analiza tych danych pokazuje, gdzie system działa stabilnie, a gdzie wymaga przeglądu.

Jak Stream Telecom pomaga zoptymalizować obciążenie pracą

Stream Telecom komunikuje się jako pojedynczy, bezpieczny system, a jego usługi stanowią przewagę konkurencyjną. Platforma łączy w jednym rozwiązaniu narzędzia telefoniczne, chat, CRM i analityczne. Działalność koncentruje się na kierowaniu danych w oparciu o skrypty, automatyzacji typowych żądań za pośrednictwem czatów, a także analityce zainteresowań i korzyści.

Rozwiązanie Stream Telecom nadaje się zarówno dla małych zesplead, jak i dużych contact center o dużej rotacji pracowników.

Zoptymalizuj swoje kanały wsparcia już dziś

Właściwy rozkład ważności dla contact center poprawia możliwości interakcji z klientami. Facylitatorzy Stream Telecom pomagają przeanalizować dokładny model komunikacji, zidentyfikować punkty uczenia się i promować skuteczny schemat dystrybucji. Pierwszym krokiem jest zmniejszenie przewagi, zwiększenie lojalności i wzmocnienia. Skontaktuj się z nami natychmiast i uzyskaj pomoc od oszustów!