Kiedy wdrożyć CRM i zautomatyzować firmę?

– Jak się masz w pracy?

– Zautomatyzowałem wszystko… 

– Dali nagrodę? 

– Nie… zostałem zwolniony.

Kiedy warto rozpocząć automatyzację swojego biznesu? Na to pytanie odpowie Meir Majevsky, dyrektor generalny firmy CYBERtool. Chłopaki tworzą rozwiązania dla marketingu, zarządzania personelem, produkcją i produktami w oparciu o systemy CRM, ERP i CDP. Dziś Meir podzieli się swoimi przemyśleniami na temat: która firma potrzebuje systemu CRM.

CRM-izacja biznesu

Oczywistym jest, że automatyzacja jest niezbędna w każdym przedsiębiorstwie. Ponieważ zajmuję się zagadnieniami zarządzania i budowania biznesu, chcę poruszyć temat automatyzacji od strony zarządczej. Mianowicie o terminowym wdrażaniu systemów CRM i ERP.

Każda firma ma swój własny „cykl życia”. Guru zarządzania i profesor Yitzhak Adizes wyróżnia 10 etapów cyklu życia. Można je umownie połączyć w fazy „powstania”, „formowania”, „stabilności” i „upadku”. Wszystkie te etapy mają swoją własną charakterystykę, zgodnie z którą konieczne jest zbudowanie celów automatyzacji. Zastanówmy się, jakie są cykle życia i określmy potrzeby (ryc. 1).

mały 1

Fazy ​​„genezy” i „formacji”

Pierwsze dwie fazy są dynamiczne i stresujące. Na drodze do wejścia na rynek zdarza się wiele wzlotów i upadków. Biznes jest jak małe dziecko uczące się chodzić, upadające i podnoszące się na nowo!

Geneza i formacja są fazami wzrostu. Cechuje je brak zasobów, najpierw finansowych, a następnie produkcyjnych i czasowych. W nagrodę za przetrwanie i przejście tych etapów firma przechodzi do pełnych mocy produkcyjnych, odnajdując „stabilność”.

Będąc w fazie „powstania” i „formowania”, najważniejszą decyzją będzie wdrożenie CRM i ujednolicenie kanałów komunikacji

W wyniku kompetentnej konstrukcji procesów biznesowych i automatyzacji tego etapu realizowany jest potencjał firmy, ukierunkowany na aktywną promocję towarów/usług i pracę z utrzymaniem klientów.

faza „stabilności”.

Wymaga nie mniej uważnej uwagi i zorganizowanego zarządzania. Wraz z przejściem na „stabilność” na pierwszy plan wysuwa się zarządzanie nowymi projektami. W firmie zaczynają pojawiać się zadania niezwiązane z celami głównej działalności operacyjnej (produkcji głównego produktu).

W okresie stabilności konieczne jest opracowanie nowych projektów, które zapewnią przedsiębiorstwu nową falę wzrostu z możliwością wejścia na nowe rynki.

Dlatego niezastąpiony staje się zasób do zarządzania zadaniami i projektami, który umożliwi automatyczne monitorowanie i przypomnienie o statusie zadań oraz raportów

Faza spadku

Stan słabnącego biznesu. Znaczenie automatyzacji nie schodzi na drugi plan, gdyż pojawiają się negatywne trendy, takie jak zjawisko „arystokracji”, „znajdowania winnych”, „polowania na czarownice”, kiedy wszystko dzieje się za sprawą nieznanych sił i nikt nie jest winien. I po logicznym zakończeniu – „śmierć”.

Zakończenie projektu to najważniejszy etap każdego biznesu! „Spadek” nie powinien oznaczać złego zarządzania. Konieczne jest przeznaczenie wygenerowanych środków na nowe projekty lub ostateczne rozwiązanie przedsiębiorstwa.

Na tym etapie, przy pomocy automatyzacji, z powodzeniem wdrażane są niezbędne formy księgowości i raportowania wewnętrznego. W tym okresie życia czynnik ludzki objawia się bardziej niż kiedykolwiek wcześniej, a automatyzacja sprawia, że przejście przez tę fazę jest mniej problematyczne i przejrzyste

Co można zautomatyzować?

Możesz zautomatyzować prawie wszystkie procesy, z wyjątkiem tych, które wymagają obecności czynnika ludzkiego! Nie możemy np. zautomatyzować procedury „spotkania z klientem” w taki sposób, aby klient odpowiadał na interesujące nas pytania na automatycznej sekretarce. Taka komunikacja spowoduje raczej szkodę niż niezbędny rezultat.

Dział sprzedaży

Jeśli mówimy o rozwijającym się biznesie, to przede wszystkim konieczne jest zorganizowanie pracy centrów zysku (centrów przychodów). Są to działy odpowiedzialne za dostarczanie pieniędzy firmie (najczęściej są to działy sprzedaży).

Od początku sprzedaży należy usystematyzować ich proces – tzw. lejek sprzedażowy i zacząć budować bazę klientów

Komunikacja z klientami

Następnie trzeba zająć się kanałami komunikacji z klientem, aby miał możliwość szybkiego i łatwego kontaktu z firmą w dogodny dla niego sposób. Służą do tego następujące narzędzia:

  1. Na stronie internetowej umieszczony jest przycisk oddzwonienia;
  2. Stosowane są technologie śledzenie połączeń, aby kontrolować atrakcyjność firmy;
  3. Tworzone są strony w sieciach społecznościowych;
  4. Telefonia IP i komunikacja korporacyjna;
  5. Czat.

Łączymy to wszystko w jedną przestrzeń informacyjną. Poczta elektroniczna jest dla wielu nadal najważniejszym środkiem komunikacji, dlatego konieczne jest stworzenie poczty firmowej i zintegrowanie jej z systemem CRM.

Efektem udanego połączenia kanałów komunikacji jest kolosalne skrócenie czasu przetwarzania informacji. Umożliwi to dostrzeżenie bardziej zajętych kanałów oraz uporządkowanie procesu przyjmowania i przetwarzania połączeń telefonicznych oraz przychodzących zapytań.

Taki właśnie jest cel systemu CRM — organizacja zarządzania relacjami z klientami.

Automatyzacja

Co więcej, decyzja kierownictwa o automatyzacji każdej fazy „cyklu życia” zależy od stanu przedsiębiorstwa i procesów, którymi należy zarządzać. Automatyzacja powinna być:

  • terminowo z punktu widzenia strategii rozwoju firmy i otoczenia zewnętrznego;
  • odpowiadają dostępnym zasobom, którymi dysponuje przedsiębiorstwo;
  • wykonywane zgodnie z procesami i potrzebami funkcjonalnymi personelu.

Wnioski

Gotowość do automatyzacji potwierdza nie tylko potrzeba, ale także osobista gotowość menedżera. Musi wykazywać powagę intencji, głębokie zrozumienie przyszłej pracy i być przekonanym o potrzebie realizacji celów automatyzacyjnych!

Możliwość automatyzacji w myśl zasady „Chcę, żeby okna otwierały się myszką!” – zdecydowanie z góry skazany na porażkę. Menedżer ma obowiązek wykazać się zaangażowaniem i wolą realizacji celów automatyzacji poprzez zjednoczenie kierowników oddziałów w grupę roboczą i włączenie ich w budowanie celów i zadań projektu automatyzacji. A pracownicy muszą być gotowi na przyszłe zmiany — zdobywać nową wiedzę i umiejętności oraz być lojalni wobec zmian.

Budowanie biznesu nierozerwalnie wiąże się z automatyzacją procesów. Od momentu powstania modelu biznesowego konieczne jest ukształtowanie wizji systemowej i procesów z uwzględnieniem systemów zautomatyzowanych.

 

Polecane artykuły

Polecane materiały wideo

Przeczytaj także

Integracja systemów CRM, ERP i telefonii: jak skonfigurować pracę firmy w jednej bazie danychCo utrudnia integrację telefonii z systemem CRM – opinia ekspertów na temat wdrożeniaTOP 6 usług chmurowych dla biznesuJak system CRM wpływa na sprzedaż