Zgodność z harmonogramem (adherence)
Krótkie wyjaśnienie
Zgodność z harmonogramem (adherence): Zgodność rzeczywistej działalności operatora z planowanym harmonogramem pracy.
Znaczenie i zasada działania
Platforma porównuje harmonogram i faktyczny stan pracownika w trakcie zmiany. Przestrzeganie harmonogramu porównuje rzeczywiste stany pracownika z planowanymi, a nie bezpośrednio jakość reakcji.
Zastosowania w biznesie
- Przykład biznesowy:
Przełożony analizuje, czy w godzinach szczytu jest wystarczająca liczba operatorów. W zarządzaniu contact center istotne jest połączenie wskaźników operacyjnych z jakością rozstrzygnięcia reklamacji: sama szybka reakcja nie gwarantuje korzyści klientowi.
Co sprawdzić przed wdrożeniem
Pożądane jest analizowanie wskaźników według zmian, kolejek i rodzajów wniosków, a nie tylko według średniej wartości za miesiąc. W przypadku Zgodność z harmonogramem (adherence) oznacza to, że parametry należy oceniać w kontekście rzeczywistego procesu biznesowego, a nie według nazwy opcji w ustawieniach.
Ograniczenia i typowe błędy
Wskaźnik powinien uwzględniać dozwolone przerwy i zmiany w harmonogramie. Poprawne jest porównywanie zesplead tylko przy tej samej definicji miernika, zasadach rachunkowości i porównawczym przepływie wniosków.