Transfer konsultowany
Krótkie wyjaśnienie
Transfer konsultowany: Przeniesienie połączenia po wcześniejszej rozmowie z pracownikiem, do którego jest przekazywane.
Znaczenie i zasada działania
Operator kontaktuje się ze współpracownikiem, wyjaśnia kontekst i dopiero wtedy łączy klienta. Pracownik najpierw konsultuje się ze współpracownikiem, a dopiero potem łączy z nim klienta.
Zastosowania w biznesie
- Przykład biznesowy:
Wsparcie przekazuje złożone żądanie technikowi bez powtarzania historii. Zasady obsługi połączeń zostały zaprojektowane jako jedna trasa: od numeru wejściowego do odpowiedzialnego pracownika, kolejki, poczty głosowej lub kierunku zapasowego.
Co sprawdzić przed wdrożeniem
Scenariusze zajętości, niedostępności pracowników, godzin wolnych i równoległych rozmów odtwarzane są przed uruchomieniem. W przypadku Warm Call Transfer oznacza to, że opcje należy oceniać w kontekście faktycznego procesu biznesowego, a nie według nazwy opcji w ustawieniach.
Ograniczenia i typowe błędy
Nie wszystkie urządzenia mają te same polecenia kontroli tłumaczenia. Użytkownicy muszą zrozumieć, kto jest odpowiedzialny za zmianę zasad, w przeciwnym razie nawet poprawny schemat szybko przestanie odpowiadać procesowi biznesowemu.