Dlaczego sklepy internetowe potrzebują wirtualnej centrali PBX

Telefonia IP dla handlu elektronicznego objęte programem sprzedaży i wsparcia. Każda utrata połączenia wpływa na konwersję. Strumień zapytań pochodzi z reklamy, karty produktu, koszyka, strony dostawy, obsługi posprzedażowej, a także z komunikatorów, gdzie klient przenosi kontakt na rozmowę głosową. Bez scentralizowanego przetwarzania niektóre połączenia pozostają bez odpowiedzi i nie są rejestrowane w CRM.

W godzinach szczytu obciążenie menedżerów pracą rośnie nierównomiernie. Jeden operator prowadzi kilka aktywnych dialogów, inny jest bezczynny, trzeci otrzymuje wielokrotne wezwania o to samo zlecenie. Przy takim schemacie trudno dotrzymać SLA pierwszej odpowiedzi. Wirtualna centrala telefoniczna dla sklepu internetowego gromadzi nieodebrane żądania, informacje o czasie przetwarzania i poziomie zapełnienia kolejek w jednym zarządzanym kanale. Przenosi telefonię z trybu ręcznego do systemu kontrolowanego.

Co to jest wirtualna centrala PBX i jak działa?

Wirtualny telefonia dla biznesu internetowego działa jako platforma przełączania w chmurze. Ruch głosowy przechodzi przez Internet, a zarządzanie połączeniami odbywa się z poziomu interfejsu WWW lub poprzez API. Dla sklepu oznacza to brak lokalnej centrali telefonicznej, szybkie połączenie numerów i dostęp do systemu z biura, magazynu, domu czy urządzenia mobilnego.

Usługa przetwarza połączenie przychodzące, sprawdza reguły routingu, bierze pod uwagę harmonogram pracy i priorytet klienta. Połączenie jest następnie przekazywane na numer wewnętrzny, klienta SIP, softphone lub aplikację mobilną. Równolegle system tworzy rekord CDR, zapisuje metadane i przekazuje zdarzenie do CRM.

Automatyzacja obsługi połączeń e-commerce wygodne dla sklepów ze szczytami sezonowymi, wieloma działami i zdalnymi zespołami. Podłączanie nowych użytkowników, zmiana zasad routingu, dodawanie numerów, otwieranie nowych kolejek odbywa się bez konieczności instalowania sprzętu. Zespół otrzymuje pojedynczy obwód komunikacyjny ze scentralizowaną kontrolą.

Główne możliwości wykorzystania wirtualnej centrali PBX w handlu elektronicznym

Komunikacja omnichannel E-commerce zamyka jednocześnie kilka zadań technicznych: odbiór połączeń, dystrybucję ACD, nawigację IVR, wyzwalanie połączeń, nagrywanie i analitykę. Wszystkie te funkcje działają w ramach jednego procesu, w którym każde żądanie jest kierowane i zatwierdzane w wyniku.

Bezstratna obsługa połączeń przychodzących

Mechanizm kolejkowy przyjmuje jednoczesny przepływ połączeń i rozdziela go pomiędzy menadżerów według określonych zasad. Jeśli operator jest zajęty, połączenie trafia do następnego dostępnego operatora lub pozostaje w kolejce do czasu odebrania. Eliminuje to ręczne przekazywanie i obciążenie jednego numeru wewnętrznego.

Numer wielokanałowy dla sklepu internetowego wspiera stabilną pracę działu sprzedaży podczas promocji, premier nowych kolekcji i akcji sezonowych. Menedżer widzi wskaźniki kolejki: średni czas oczekiwania, procent porzuceń, liczbę ponownych prób i przetworzonych potencjalnych klientów dla każdego menedżera.

Menu głosowe (IVR) umożliwiające szybką nawigację po kliencie

IVR dokonuje wstępnej klasyfikacji abonenta jeszcze przed podłączeniem do operatora. Po wybraniu numeru klient słucha menu głosowe dla sklepu internetowego i wybiera żądany artykuł: nowe zamówienie, status wysyłki, zwrot produktu, płatność, sprzedaż hurtowa, dział techniczny. Każde odgałęzienie prowadzi do osobnej kolejki lub numeru wewnętrznego.

Schemat ten zmniejsza liczbę przeniesień pomiędzy działami. Menedżer otrzymuje już podzielone na segmenty żądanie, a nie losowe połączenie bez kontekstu.

Integracja z CRM w celu automatyzacji sprzedaży

Integracja centrali PBX z systemem CRM sklepu internetowego tworzy pojedynczy cykl informacyjny. Podczas połączenia przychodzącego system wyszukuje numer w bazie danych, otwiera kartę klienta, przegląda historię zamówień, statusy płatności, komentarze, poprzednie prośby. Menedżer widzi kontekst pierwszej wskazówki.

Po zakończeniu połączenia CRM otrzymuje CDR, czas trwania, zapis, wynik, znacznik połączenia i notatkę operatora. Dane nie są przesyłane ręcznie, dzięki czemu baza danych pozostaje czysta, a sprzedaż powiązana jest z konkretnym kontaktem.

Automatyczne połączenia i przypomnienia

Połączenia wyzwalające służą do potwierdzenia zamówienia, poinformowania o przekazaniu do dostawy, przypomnieniu o płatności, powiadomieniu o zmianie statusu. Algorytm wyzwalany jest zdarzeniem w CRM lub w systemie księgowym.

Automatyzacja usuwa powtarzalne kontakty z menedżera. Kupujący otrzymuje standardową wiadomość, nie czekając na bezpłatnego operatora.

Śledzenie połączeń do analizy reklam

Śledzenie połączeń w handlu elektronicznym wiąże wywołanie ze źródłem reklam. System zastępuje zmianę numeru, naprawia tagi UTM, kampanię, kanał, stronę docelową, czas aplikacji, a następnie przekazuje zdarzenie do modułu analitycznego. Marketer widzi rzeczywiste leady głosowe.

W przypadku handlu elektronicznego daje to dokładny obraz kanałów zaangażowania. Możesz porównywać koszty reklamy z liczbą odsłon, śledzić konwersję połączenia na zamówienie, usuwać nieefektywne kampanie, pozostawiać źródła z lepszymi zwrotami.

Nagrywanie rozmów i kontrola jakości

Nagrywanie rozmów jest potrzebne do kontroli wykonania skryptów, sprawdzania pracy menadżera i analizy spornych kontaktów. Menedżer słucha dialogu i sprawdza, czy zostały wspomniane warunki dostawy, płatności, zwrotów, gwarancji i czasu wysyłki.

Na podstawie nagrań tworzone są szkolenia dla nowych pracowników. Prawdziwe rozmowy pokazują, jak zbudować konsultację, przepracować obiekcje i zamknąć kontakt wraz z przejściem do zakupu.

Jak wirtualna centrala PBX pomaga zwiększyć sprzedaż

W sprzedaży optymalizacja call center sklepu internetowego decyduje o wyniku kontaktu. Jeśli klient szybko zakocha się w wolnym menadżerze, szansa na poprowadzenie rozmowy do porządku jest większa. Wirtualna centrala PBX skraca czas oczekiwania.

Poziom przetwarzania wpływa również na konwersję. Menedżer otwiera kartę klienta, widzi poprzednie zakupy, historię zapytań, źródło ruchu. Klient otrzymuje trafną poradę. Droga zakupowa staje się coraz krótsza.

Aby się tego dowiedzieć jak zwiększyć sprzedaż w sklepie internetowym poprzez telefonnależy rozumieć – sprzedaż powtórna również opiera się na wielokanałowej linii komunikacyjnej. Historia połączeń i zdarzeń CRM pomaga w powrocie klientów z wcześniejszymi zamówieniami, uruchomieniu dalszych działań po odrzuceniu, przypomnieniu o powiązanych produktach.

Jak wybrać wirtualną centralę do sklepu internetowego

Podczas selekcji scenariusze wykorzystania wirtualnej centrali telefonicznejnależy sprawdzić szereg parametrów.

Na co zwrócić uwagę przy wyborze:

• integracje – synchronizacja z CRM, CMS, ERP, usługami dostawczymi, platformami analitycznymi;
• skalowalność – szybkie podłączenie nowych menadżerów, kolejek, numerów, działów;
• wsparcie – szybka reakcja, jasne kanały komunikacji, wsparcie podczas startu;
• funkcjonalność – IVR, nagrywanie, śledzenie połączeń, statystyki, API, przekazywanie, kontrola nieodebranych połączeń.

wcześniej jak zautomatyzować połączenia w sklepie internetowym, należy zdać sobie sprawę, że kluczowa jest zgodność techniczna z bieżącymi procesami. Usługa musi mieścić się w obszarze sprzedaży, spedycji, księgowości i marketingu, nie obciążając dodatkowo zespołu.

Już dziś rozpocznij testowanie wirtualnej centrali PBX dla swojego e-commerce

Skontaktuj się z Stream Telecom i dowiedz się jak nie stracić połączeń od klientów i optymalizować komunikację z nimi. Wirtualna centrala telefoniczna przekształca telefonię sklepu internetowego w zarządzany system techniczny z integracjami i analityką. Uzyskaj poradę, przetestuj usługę i podłącz wersję demonstracyjną do swojego schematu sprzedażowego.

Błąd: Brak formularza kontaktowego.