Dlaczego nagrywanie rozmowy telefonicznej jest konieczne w biznesie?
Nagraj rozmowę to popularna funkcja Telefonia IP. Reprezentuje proces nagrywania rozmów telefonicznych. Usługa stała się popularna centrum kontaktowe i odrębną sprzedaż, bo tu jest kontrola Twoich pracowników i rozwiązywanie spornych sytuacji z klientami oraz ochrona przed wyciekiem informacji. Generalnie komplet.
Podsumowując, usługa jest potrzebna w celu poprawy jakości obsługi klienta i usprawnienia procesów biznesowych. Istnieje wiele sposobów wykorzystania nagrywania rozmów. Zacznijmy może od tego.
Nie masz czasu na przeczytanie artykułu? Posłuchaj naszego nowego podcastu! Na nim nasz dyrektor generalny Aleksey Karchevsky i ekspert ds. nagrań rozmów Veronika Shavlyugin szczegółowo wyjaśnią, jak działa usługa i kto jej potrzebuje.
Jakie korzyści biznesowe zapewnia funkcja nagrywania rozmów?
Przyjrzyjmy się bliżej 5 głównym zaletom automatycznego nagrywania rozmów.
Zarządzanie jakością pracowników
Pierwszą rzeczą, która przychodzi na myśl, jest kontrola podwładnych. To po prostu niezbędnik w call center i działach sprzedaży. Analitycy jakości (a także menedżerowie, przełożeni) słuchają nagrań i oceniają je pod kątem:
- przedmiot zgodności usług z ustalonymi standardami;
- następujące skrypty;
- przestrzeganie etykiety telefonicznej itp.
Dzięki temu możliwa jest ewaluacja pracy każdego menedżera w celu uczynienia jej bardziej efektywną.
Studia Gartner pokazują, że sam fakt nagrywania rozmów zwiększa efektywność pracowników o 13%
Rozwiązywanie sytuacji konfliktowych
W trakcie rozmowy operator lub klient może popełnić błąd lub źle zrozumieć informację. Z tego powodu może wystąpić nieprzyjemna sytuacja dla firmy. Odwołując się do nagrania rozmowy, możesz obiektywnie znaleźć przyczynę nieporozumienia i szybko rozwiązać sporną sytuację.
Szkolenie nowych pracowników
Nowy pracownik może podsłuchać rozmowę dowolnego czołowego sprzedawcy w firmie. Dla niego jest to magazyn przydatnych informacji. Możesz odebrać żetony od „doświadczonych” osób i szybciej nabrać prędkości. Dodatkowo analiza własnych rozmów i błędów pomoże Ci szybciej osiągnąć sukces na nowym stanowisku.
Analiza grupy docelowej
Nagrywanie rozmów daje firmie wyjątkową okazję do poznania swoich klientów z pierwszej ręki. Możesz dowiedzieć się, co myślą o produkcie, marce, usłudze, doświadczeniach z witryną i wiele więcej. Dane te pomogą w nakreśleniu portretu urzędu certyfikacji i jego segmentacji.
Identyfikacja problemów w firmie
Kiedy unosisz się na wodzie i czujesz się pewnie, Twoje oczy mogą się zachmurzyć. Innymi słowy: można nie zauważyć podstawowych problemów, które leżą tuż pod nosem. A jak wiadomo, lepiej spojrzeć na to z zewnątrz. Dlatego nagrania rozmów pomagają organizacjom identyfikować i diagnozować popełniane błędy, takie jak wady produktów, błędy strony internetowej itp.
Jakie są dodatkowe funkcje nagrywania rozmów?
Automatyczne nagrywanie rozmów to prosta funkcja. Ale dzięki telefonii IP otrzymuje szereg dodatkowych usług, które jeszcze bardziej ułatwiają pracę z klientami.
Bezpłatne nagrywanie rozmów wchodzi w skład podstawowego zestawu funkcji Wirtualna centrala telefoniczna. Dodatkowa opłata za to nie jest konieczna
Integracja z CRM-em i telefonia
Jeśli masz swój własny CRM, wówczas można go łatwo połączyć z telefonią i uzyskać wygodniejszą nawigację po nagraniach rozmów. Teraz każda rozmowa będzie powiązana z konkretnym klientem i nie musisz tracić czasu na szukanie pliku audio.
Transkrypcja
Jest to konwersja nagrania rozmowy do formatu tekstowego. Funkcja jest wygodna w wyszukiwaniu klientów według tych samych kluczowych żądań. I ogólnie, aby wyszukać niezbędne informacje. W końcu szybciej przebiega się wzrokiem po tekście, niż słucha się nagrania audio.
Usługa FMC
FMC (Fixed Mobile Convergence) to korporacyjna sieć telefoniczna z ujednoliconymi zasadami zarządzania komunikacją. W ten sposób możesz nawet nagrywać rozmowy pracownicy zdalni. Nie ma znaczenia, czy komunikują się z klientami za pomocą telefonu komórkowego, czy stacjonarnego.
Przechowywanie danych
Zapisy rozmów są bezpiecznie przechowywane w hurtowni danych. Warto doprecyzować, że nie jest to czarna dziura z nieograniczoną pamięcią. Dlatego ważne jest skonfigurowanie powiadomienia e-mail, aby dokładnie wiedzieć, kiedy należy zwiększyć wolumen pamięci.
Domyślnie wszystkie rekordy przechowywane są na serwerze do 90 dni. W razie potrzeby można wydłużyć okres przydatności do spożycia
W jakich działach przydatne jest nagrywanie rozmów przychodzących?
W wielu działach popularna jest funkcja automatycznego nagrywania rozmów.
Centrum kontaktowe
Centra telefoniczne korzystają z funkcji nagrywania rozmów od wielu lat. Nie ma nawet mowy o wyborze tej usługi. W wielu branżach obowiązują przepisy federalne i regulacyjne, które wymagają rejestrowania transakcji klientów firmy (takich jak instytucje finansowe). Dotyczy to również firm zajmujących się handlem detalicznym, telekomunikacją i e-commerce. Dlatego nie ma możliwości zrobienia tego bez nagrywania rozmów.
Dział sprzedaży
Nagrywanie rozmów jest niezbędne w celu dyscyplinowania, kontroli i szkolenia menedżerów sprzedaży. Funkcja ta jest również potrzebna do utrzymania standardu komunikacji i sprzedaży skryptowej.
System nagrywania rozmów telefonicznych pozwala zwiększyć zysk działu sprzedaży średnio o 20-40%!
Dział marketingu
Dla działu marketingu nagranie rozmowy telefonicznej może być miejscem siły, inspiracji i niewyczerpanym źródłem pomysłów. Marketer może poznać bolączki klientów, ich życzenia i ogólnie lepiej przestudiować CA. I na podstawie tych informacji przeprowadzić dochodową działalność marketingową.
Inne działy
Dział bezpieczeństwa będzie potrzebował także nagrywania rozmów, aby kontrolować wyciek informacji wśród pracowników. Zapisy mogą pomóc działowi HR w usprawnieniu komunikacji pomiędzy działami, znalezieniu punktów kontaktowych.
Jak wybrać program do nagrywania rozmów
O tym, jak wybrać operatora Telefonia IP, rozmawialiśmy w tym artykule. Jeśli usługa nagrywania rozmów jest dla Ciebie priorytetem, oto kilka rozsądnych rekomendacji.
Łatwe wyszukiwanie informacji
Znalezienie odpowiedniego połączenia może być tak trudne, jak szukanie igły w stogu siana. Dlatego szukając operatora zwróć uwagę na interfejs programu do nagrywania rozmów. Powinno to być intuicyjne.
Większość operatorów telekomunikacyjnych oferuje testowanie usługi od 7 do 14 dni
Zgodność z wymogami regulacyjnymi
Istnieje wiele przepisów i regulacji określających, co jest możliwe, a co nie. Poszukaj operatora, który pomoże Ci spełnić wszystkie wymagania i nie złamać prawa.
Zaawansowane funkcje
Świetnie będzie, jeśli funkcjonalność pozwoli na nagrywanie nie wszystkich połączeń przychodzących, a tylko wybranych. Dodatkowo system powinien przechowywać tyle rozmów, ile potrzebujesz. Idealnie.
Im więcej usług dodatkowych może świadczyć operator telefonii IP, tym lepiej, bo nie będziesz musiał gromadzić bułki tartej w różnych miejscach
Bezpieczeństwo i prawna strona zagadnienia
Najczęstsze pytanie przedsiębiorców, którzy zdecydowali się na włączenie automatycznego nagrywania rozmów brzmi następująco: czy korzystanie z tej funkcji w biznesie jest legalne? Odpowiadamy śmiało: jest to legalne. Żadne przepisy prawa nie przewidują bezpośredniego zakazu nagrywania rozmów telefonicznych pracowników i klientów firmy.
Wszystko znów zależy od celów, w jakich firma chce wykorzystywać nagrywanie rozmów. Najważniejsze jest przestrzeganie dwóch następujących zasad.
Powitanie głosowe IVR
Przed rozpoczęciem rozmowy uprzedź klientów, że „twoja rozmowa jest nagrywana w celu poprawy jakości obsługi”. W ten sposób realizowane jest prawo do nagrywania rozmowy roboczej, przy czym obie strony są o tym powiadamiane (i tym samym wyrażają zgodę).
Co najciekawsze, po otrzymaniu powiadomienia o nagraniu rozmowy klient i menadżer będą przestrzegać ogólnie przyjętych norm prowadzenia negocjacji.
Mechanizm ten sprawdza się nawet wtedy, gdy w firmie nie ma faktycznego zapisu negocjacji
Trzecia osoba
Nagrań dźwiękowych nie wolno pod żadnym pozorem udostępniać osobom trzecim. Trzecią osobą są wszystkie osoby z wyjątkiem klienta, menadżera i pracowników firmy (którzy odpowiadają za kontrolę jakości usługi).
Wnioski
Nagrywanie rozmów to doskonałe narzędzie do:
- podnoszenie jakości obsługi klientów;
- monitorowanie i szkolenie pracowników, doskonalenie ich samodyscypliny;
- zwiększenie konwersji transakcji;
- analiza trudnych sytuacji;
- ochrona reputacji marki przed pozbawionymi skrupułów klientami;
- optymalizacja pracy firmy i korekta jej strategii.
Jeśli masz jakieś pytania dotyczące usługi nagrywania rozmów, zadaj je w komentarzach lub napisz na czacie. Będzie nam miło :)
Polecane artykuły
Dlaczego firma potrzebuje nagrywania rozmów telefonicznych?
Nagraj rozmowę to popularna funkcja Telefonia IP. Jest to proces nagrywania rozmów telefonicznych. Usługa stała się popularna w…
Przeczytaj artykuł
Co to jest telefonia IP i dlaczego jest potrzebna biznesowi?
Wyobraź sobie, że możesz obniżyć koszty komunikacji nawet o 60%, nie tracąc przy tym na jakości obsługi klienta.…
Przeczytaj artykuł
Co to jest telefonia SIP i dlaczego jest potrzebna biznesowi?
Rynek telekomunikacyjny pełen jest najróżniejszych skrótów, które łatwo można pomylić. Często słyszymy podobne pytania od naszych klientów:
Przeczytaj artykuł
