Dlaczego nagrywanie rozmowy telefonicznej jest konieczne w biznesie?

Nagraj rozmowę to popularna funkcja Telefonia IP. Reprezentuje proces nagrywania rozmów telefonicznych. Usługa stała się popularna centrum kontaktowe i odrębną sprzedaż, bo tu jest kontrola Twoich pracowników i rozwiązywanie spornych sytuacji z klientami oraz ochrona przed wyciekiem informacji. Generalnie komplet. 

Podsumowując, usługa jest potrzebna w celu poprawy jakości obsługi klienta i usprawnienia procesów biznesowych. Istnieje wiele sposobów wykorzystania nagrywania rozmów. Zacznijmy może od tego.

Nie masz czasu na przeczytanie artykułu? Posłuchaj naszego nowego podcastu! Na nim nasz dyrektor generalny Aleksey Karchevsky i ekspert ds. nagrań rozmów Veronika Shavlyugin szczegółowo wyjaśnią, jak działa usługa i kto jej potrzebuje.

Jakie korzyści biznesowe zapewnia funkcja nagrywania rozmów?

Przyjrzyjmy się bliżej 5 głównym zaletom automatycznego nagrywania rozmów.

Zarządzanie jakością pracowników

Pierwszą rzeczą, która przychodzi na myśl, jest kontrola podwładnych. To po prostu niezbędnik w call center i działach sprzedaży. Analitycy jakości (a także menedżerowie, przełożeni) słuchają nagrań i oceniają je pod kątem:

  • przedmiot zgodności usług z ustalonymi standardami;
  • następujące skrypty;
  • przestrzeganie etykiety telefonicznej itp.

Dzięki temu możliwa jest ewaluacja pracy każdego menedżera w celu uczynienia jej bardziej efektywną.

Studia Gartner pokazują, że sam fakt nagrywania rozmów zwiększa efektywność pracowników o 13%

Rozwiązywanie sytuacji konfliktowych

W trakcie rozmowy operator lub klient może popełnić błąd lub źle zrozumieć informację. Z tego powodu może wystąpić nieprzyjemna sytuacja dla firmy. Odwołując się do nagrania rozmowy, możesz obiektywnie znaleźć przyczynę nieporozumienia i szybko rozwiązać sporną sytuację.

Szkolenie nowych pracowników

Nowy pracownik może podsłuchać rozmowę dowolnego czołowego sprzedawcy w firmie. Dla niego jest to magazyn przydatnych informacji. Możesz odebrać żetony od „doświadczonych” osób i szybciej nabrać prędkości. Dodatkowo analiza własnych rozmów i błędów pomoże Ci szybciej osiągnąć sukces na nowym stanowisku.

Analiza grupy docelowej

Nagrywanie rozmów daje firmie wyjątkową okazję do poznania swoich klientów z pierwszej ręki. Możesz dowiedzieć się, co myślą o produkcie, marce, usłudze, doświadczeniach z witryną i wiele więcej. Dane te pomogą w nakreśleniu portretu urzędu certyfikacji i jego segmentacji. 

Identyfikacja problemów w firmie

Kiedy unosisz się na wodzie i czujesz się pewnie, Twoje oczy mogą się zachmurzyć. Innymi słowy: można nie zauważyć podstawowych problemów, które leżą tuż pod nosem. A jak wiadomo, lepiej spojrzeć na to z zewnątrz. Dlatego nagrania rozmów pomagają organizacjom identyfikować i diagnozować popełniane błędy, takie jak wady produktów, błędy strony internetowej itp.

Ilustracja: Dlaczego nagrywanie rozmowy telefonicznej jest konieczne w biznesie?

Jakie są dodatkowe funkcje nagrywania rozmów?

Automatyczne nagrywanie rozmów to prosta funkcja. Ale dzięki telefonii IP otrzymuje szereg dodatkowych usług, które jeszcze bardziej ułatwiają pracę z klientami.

Bezpłatne nagrywanie rozmów wchodzi w skład podstawowego zestawu funkcji Wirtualna centrala telefoniczna. Dodatkowa opłata za to nie jest konieczna

Integracja z CRM-em i telefonia

Jeśli masz swój własny CRM, wówczas można go łatwo połączyć z telefonią i uzyskać wygodniejszą nawigację po nagraniach rozmów. Teraz każda rozmowa będzie powiązana z konkretnym klientem i nie musisz tracić czasu na szukanie pliku audio.

Transkrypcja

Jest to konwersja nagrania rozmowy do formatu tekstowego. Funkcja jest wygodna w wyszukiwaniu klientów według tych samych kluczowych żądań. I ogólnie, aby wyszukać niezbędne informacje. W końcu szybciej przebiega się wzrokiem po tekście, niż słucha się nagrania audio.

Usługa FMC

FMC (Fixed Mobile Convergence) to korporacyjna sieć telefoniczna z ujednoliconymi zasadami zarządzania komunikacją. W ten sposób możesz nawet nagrywać rozmowy pracownicy zdalni. Nie ma znaczenia, czy komunikują się z klientami za pomocą telefonu komórkowego, czy stacjonarnego. 

Przechowywanie danych

Zapisy rozmów są bezpiecznie przechowywane w hurtowni danych. Warto doprecyzować, że nie jest to czarna dziura z nieograniczoną pamięcią. Dlatego ważne jest skonfigurowanie powiadomienia e-mail, aby dokładnie wiedzieć, kiedy należy zwiększyć wolumen pamięci. 

Domyślnie wszystkie rekordy przechowywane są na serwerze do 90 dni. W razie potrzeby można wydłużyć okres przydatności do spożycia

W jakich działach przydatne jest nagrywanie rozmów przychodzących?

W wielu działach popularna jest funkcja automatycznego nagrywania rozmów.

Centrum kontaktowe

Centra telefoniczne korzystają z funkcji nagrywania rozmów od wielu lat. Nie ma nawet mowy o wyborze tej usługi. W wielu branżach obowiązują przepisy federalne i regulacyjne, które wymagają rejestrowania transakcji klientów firmy (takich jak instytucje finansowe). Dotyczy to również firm zajmujących się handlem detalicznym, telekomunikacją i e-commerce. Dlatego nie ma możliwości zrobienia tego bez nagrywania rozmów.

Dział sprzedaży

Nagrywanie rozmów jest niezbędne w celu dyscyplinowania, kontroli i szkolenia menedżerów sprzedaży. Funkcja ta jest również potrzebna do utrzymania standardu komunikacji i sprzedaży skryptowej.

System nagrywania rozmów telefonicznych pozwala zwiększyć zysk działu sprzedaży średnio o 20-40%!

Dział marketingu

Dla działu marketingu nagranie rozmowy telefonicznej może być miejscem siły, inspiracji i niewyczerpanym źródłem pomysłów. Marketer może poznać bolączki klientów, ich życzenia i ogólnie lepiej przestudiować CA. I na podstawie tych informacji przeprowadzić dochodową działalność marketingową.

Inne działy

Dział bezpieczeństwa będzie potrzebował także nagrywania rozmów, aby kontrolować wyciek informacji wśród pracowników. Zapisy mogą pomóc działowi HR w usprawnieniu komunikacji pomiędzy działami, znalezieniu punktów kontaktowych. 

Ilustracja: Dlaczego nagrywanie rozmowy telefonicznej jest konieczne w biznesie?

Jak wybrać program do nagrywania rozmów

O tym, jak wybrać operatora Telefonia IP, rozmawialiśmy w tym artykule. Jeśli usługa nagrywania rozmów jest dla Ciebie priorytetem, oto kilka rozsądnych rekomendacji.

Łatwe wyszukiwanie informacji

Znalezienie odpowiedniego połączenia może być tak trudne, jak szukanie igły w stogu siana. Dlatego szukając operatora zwróć uwagę na interfejs programu do nagrywania rozmów. Powinno to być intuicyjne.

Większość operatorów telekomunikacyjnych oferuje testowanie usługi od 7 do 14 dni

Zgodność z wymogami regulacyjnymi

Istnieje wiele przepisów i regulacji określających, co jest możliwe, a co nie. Poszukaj operatora, który pomoże Ci spełnić wszystkie wymagania i nie złamać prawa.

Zaawansowane funkcje

Świetnie będzie, jeśli funkcjonalność pozwoli na nagrywanie nie wszystkich połączeń przychodzących, a tylko wybranych. Dodatkowo system powinien przechowywać tyle rozmów, ile potrzebujesz. Idealnie.

Im więcej usług dodatkowych może świadczyć operator telefonii IP, tym lepiej, bo nie będziesz musiał gromadzić bułki tartej w różnych miejscach

Bezpieczeństwo i prawna strona zagadnienia

Najczęstsze pytanie przedsiębiorców, którzy zdecydowali się na włączenie automatycznego nagrywania rozmów brzmi następująco: czy korzystanie z tej funkcji w biznesie jest legalne? Odpowiadamy śmiało: jest to legalne. Żadne przepisy prawa nie przewidują bezpośredniego zakazu nagrywania rozmów telefonicznych pracowników i klientów firmy. 

Wszystko znów zależy od celów, w jakich firma chce wykorzystywać nagrywanie rozmów. Najważniejsze jest przestrzeganie dwóch następujących zasad.

Powitanie głosowe IVR

Przed rozpoczęciem rozmowy uprzedź klientów, że „twoja rozmowa jest nagrywana w celu poprawy jakości obsługi”. W ten sposób realizowane jest prawo do nagrywania rozmowy roboczej, przy czym obie strony są o tym powiadamiane (i tym samym wyrażają zgodę). 

Co najciekawsze, po otrzymaniu powiadomienia o nagraniu rozmowy klient i menadżer będą przestrzegać ogólnie przyjętych norm prowadzenia negocjacji.

Mechanizm ten sprawdza się nawet wtedy, gdy w firmie nie ma faktycznego zapisu negocjacji 

Trzecia osoba 

Nagrań dźwiękowych nie wolno pod żadnym pozorem udostępniać osobom trzecim. Trzecią osobą są wszystkie osoby z wyjątkiem klienta, menadżera i pracowników firmy (którzy odpowiadają za kontrolę jakości usługi).

Wnioski

Nagrywanie rozmów to doskonałe narzędzie do:

  • podnoszenie jakości obsługi klientów;
  • monitorowanie i szkolenie pracowników, doskonalenie ich samodyscypliny;
  • zwiększenie konwersji transakcji;
  • analiza trudnych sytuacji;
  • ochrona reputacji marki przed pozbawionymi skrupułów klientami;
  • optymalizacja pracy firmy i korekta jej strategii.

Jeśli masz jakieś pytania dotyczące usługi nagrywania rozmów, zadaj je w komentarzach lub napisz na czacie. Będzie nam miło :)

Polecane artykuły

Polecane materiały wideo

Przeczytaj także

Co to jest numer wirtualny i dlaczego jest potrzebny?Co to jest uwierzytelnianie użytkownika i dlaczego jest potrzebne biznesowi?Dlaczego biznes potrzebuje technologii VoIP (telefonia IP).Co to jest Softphone: funkcje, zalety i ustawienia