Poziom obsługi (Service Level)
Krótkie wyjaśnienie
Poziom obsługi (Service Level): Wskaźnik udziału żądań zrealizowanych w określonym przedziale czasu.
Znaczenie i zasada działania
W przypadku wsparcia telefonicznego jest ono często obliczane jako procent odpowiedzi w ramach danego progu sekund. Wskaźnik jest często definiowany jako odsetek połączeń przyjętych w danym przedziale czasowym; sam próg jest częścią definicji.
Zastosowania w biznesie
- Przykład biznesowy:
Centrum kontaktowe śledzi odsetek połączeń odebranych w ciągu pierwszych 20 sekund. W zarządzaniu contact center istotne jest połączenie wskaźników operacyjnych z jakością rozstrzygnięcia reklamacji: sama szybka reakcja nie gwarantuje korzyści klientowi.
Co sprawdzić przed wdrożeniem
Pożądane jest analizowanie wskaźników według zmian, kolejek i rodzajów wniosków, a nie tylko według średniej wartości za miesiąc. W przypadku „Poziomu usługi” oznacza to, że opcje należy oceniać w kontekście rzeczywistego procesu biznesowego, a nie według nazwy opcji w ustawieniach.
Ograniczenia i typowe błędy
Metody i wykluczenia należy rejestrować osobno, w przeciwnym razie porównania będą nieprawidłowe. Poprawne jest porównywanie zesplead tylko przy tej samej definicji miernika, zasadach rachunkowości i porównawczym przepływie wniosków.