Powrót do biznesu: jak przygotować infrastrukturę komunikacyjną na sezon sprzedażowy

Po lecie biznes wraca do aktywnego rytmu: rosną budżety marketingowe, uruchamiane są nowe kampanie, zespoły otrzymują plany na jesień i przygotowują się do najbardziej aktywnego okresu w roku.

Zwykle w tym momencie główny nacisk kładziony jest na to, jak zdobyć więcej wniosków i szybciej je przetworzyć. Zanim jednak zwiększymy obciążenie działu sprzedaży, warto sprawdzić jeszcze coś: czy sama infrastruktura komunikacyjna jest na to gotowa.

Klient zadzwonił, ale połączenie nie dotarło do CRM. Menedżer rozmawiał z potencjalnym klientem za pośrednictwem jego prywatnego numeru i nie spisał umowy. Pracownik pracuje poza biurem, a menadżer nie widzi historii jego rozmów. Internet zniknął, a zespół chwilowo wypadł z obiegu pracy.

Dopóki będzie niewiele odwołań, takie luki mogą pozostać niezauważone. Jednak w miarę wzrostu ruchu każdy martwy punkt rośnie wraz z firmą.

I nie chodzi tylko o utratę danych. Szybkość reakcji na apel bezpośrednio wpływa na prawdopodobieństwo zamiany leada w klienta. To potwierdza badania przeprowadzone przez InsideSales, w oparciu o ponad 55 milionów działań z 5,7 miliona przychodzących leadów. Konwersja była ponad 8 razy większa, gdy pierwsza próba kontaktu z potencjalnym klientem miała miejsce w ciągu pięciu minut, w porównaniu z okresem od pięciu minut do 24 godzin.

Oznacza to, że nawet silny zespół sprzedażowy traci przewagę, jeśli rozmowa nie zostanie nagrana, kontakt nie przedostanie się do CRM-u lub menadżer nie otrzyma informacji na czas.

Dlatego powrót do biznesu należy rozpocząć nie tylko od nowych planów sprzedażowych, ale także od sprawdzenia infrastruktury, przez którą przechodzą wszystkie zapytania klientów.

Poniżej — lista kontrolna gotowości technicznej z Stream Telecom, co pomoże znaleźć słabe punkty i przygotować system łączności na aktywny sezon.

Szybka lista kontrolna: czy Twój system jest gotowy na pracowity sezon?

Zanim zwiększysz liczbę kampanii i wygenerujesz więcej potencjalnych klientów, sprawdź pięć głównych punktów:

• telefonia jest zintegrowana z CRM i nie ma potrzeby ręcznego przekazywania tych połączeń;
• w systemie przechowywana jest historia kontaktów, nieodebranych połączeń i zapisy rozmów;
• rozmowy telefoniczne pracowników poza biurem również pozostają pod kontrolą firmy;
• zespół może kontynuować pracę, jeśli zniknie Internet w biurze;
• jeśli główny menadżer lub osoba kontaktowa w biurze jest niedostępna, połączenia są automatycznie przekierowywane do innego pracownika lub na zapasowy numer telefonu komórkowego.

Jeśli choć jeden punkt nie zostanie spełniony, w miarę wzrostu liczby żądań luka ta może prowadzić do utraty kontaktów, niespełnionych umów lub opóźnień w odpowiedzi. Następnie przeanalizujemy każdą część infrastruktury z osobna i dowiemy się, co należy sprawdzić przed rozpoczęciem aktywnego sezonu.

Integracja telefonii z CRM: jak nie stracić danych klientów

Jeśli telefonia działa niezależnie od CRM, menedżer musi po rozmowie ręcznie przenieść numer, zapisać wynik i utworzyć kolejne zadanie. Podczas dużego obciążenia to właśnie na tym etapie najczęściej dochodzi do utraty danych.

Integracja telefonii Stream Telecom z CRM pozwala:

• otworzyć kartę klienta podczas połączenia przychodzącego;
• utwórz kontakt lub lead dla nowego numeru;
• nagrywaj połączenia przychodzące, wychodzące i nieodebrane;
• przechowuj zapisy rozmów na kartach klientów;
• zadzwoń bezpośrednio z CRM.

Stream Telecom obsługuje integracje z systemami KeyCRM, SalesDrive, Zoho, NetHunt i innymi. Zestaw funkcji zależny jest od konkretnego CRM-u, dlatego przed sezonem warto sprawdzić trzy scenariusze: połączenie z nowego numeru, odwołanie od istniejącego klienta oraz nieodebrane połączenie. W każdym przypadku informacja powinna automatycznie pojawić się w CRM.

Telefonia komórkowa: jak nagrywać rozmowy poza biurem

Telefonia komórkowa: jak nagrywać rozmowy poza biurem

Jeśli menedżer zadzwoni do klienta z numeru osobistego, rozmowa nie trafi do systemu ogólnego, a menedżer nie zobaczy jej wyniku. Dotyczy to szczególnie pracowników, którzy pracują zdalnie lub często podróżują.

Stream Telecom oferuje dwa rozwiązania dla różnych warunków pracy:

• Przesyłaj strumieniowo telefon — aplikacja na iOS i Android, za pomocą której pracownik odbiera i wykonuje połączenia służbowe. Podobnie jak inne rozwiązania telefonii IP, transmituje rozmowy przez Internet, dlatego do działania wymaga Wi-Fi lub mobilnego połączenia z Internetem;
• FMC — Karta SIM lub eSIM umożliwiająca podłączenie telefonu komórkowego do firmowej centrali PBX. Połączenia realizowane są przez sieć komórkową operatora, dlatego FMC działa bez dostępu do Internetu – pod warunkiem, że jest zasięg komórkowy.

Stream Phone nadaje się do pracy w stabilnym Internecie, a FMC jest odpowiedni dla pracowników, którzy muszą pozostać w kontakcie nawet bez Wi-Fi lub mobilnego Internetu. Dzięki dostosowanej integracji połączenia można przechowywać w ogólnej historii i przekazywać do CRM.

Skalowanie telefonii: czy system jest gotowy na rozwój?

Więcej klientów to nie tylko więcej połączeń. Firma może potrzebować nowych menedżerów, linii wewnętrznych, działów i bardziej złożonych zasad dystrybucji połączeń.

Wirtualna centrala telefoniczna Stream Telecom pozwala na rozbudowę telefonii bez konieczności instalowania fizycznej stacji w biurze. Przed zwiększeniem obciążenia sprawdź:

• czy jest wystarczająca liczba jednoczesnych linii dla połączeń przychodzących;
• czy możliwe jest szybkie przyłączenie nowego pracownika;
• czy rozmowy telefoniczne są prawidłowo rozdzielane pomiędzy menedżerów i działy;
• czy menadżer widzi obciążenie, nieodebrane połączenia i historię komunikacji;
• czy system działa tak samo dla zesplead biurowych, zdalnych i mobilnych.

Telefonia jest gotowa do skalowania, jeśli można dodać nowych pracowników i scenariusze bez przebudowy całego systemu.

Komunikacja zapasowa: jak pracować podczas awarii

Wirtualna centrala PBX sprawia, że nie pozostaje ona w biurze. Menedżerowie potrzebują dostępu do Internetu, aby odbierać połączenia na swoich urządzeniach służbowych.

Stream Phone działa poprzez telefonię IP, dlatego bez dostępu do Internetu nie będziesz mógł odbierać ani wykonywać połączeń za pośrednictwem aplikacji. W takim przypadku FMC może być rozwiązaniem zapasowym: połączenia przebiegają przez sieć komórkową operatora i nie wymagają połączenia z Internetem.

Przed sezonem sprawdź:

• czy router i komputery mają zasilanie rezerwowe;
• czy zespół może przejść na mobilny Internet i Stream Phone;
• czy połączenia są przekazywane do innego menadżera, na kartę FMC lub na numer zapasowy w przypadku nieobecności głównego pracownika;
• czy pracownicy wiedzą, co robić w czasie przestoju.

Przekierowywanie i przekazywanie połączeń można skonfigurować w wirtualna centrala PBX Stream Telecom. Skrypt należy przygotować wcześniej, aby w przypadku awarii zespół nie musiał od nowa konfigurować komunikacji.

Infrastruktura komunikacyjna jako podstawa skalowania

Wraz ze wzrostem przepływu żądań rosną także słabe punkty: jedno utracone połączenie zamienia się w dziesiątki, a ręczny transfer danych zaczyna spowalniać zespół.

Gotowa infrastruktura zapewnia rejestrację rozmów w CRM, utrzymuje pod kontrolą komunikację poza biurem i pozwala na odbieranie zgłoszeń w czasie awarii. Dzięki temu firma może zwiększyć liczbę kampanii i klientów bez utraty danych.

Przed pracowitym sezonem zespół Stream Telecom pomoże przetestować obecny system, zintegrować telefonię z CRM i skonfigurować scenariusze komunikacji zapasowej.