Co to jest interaktywne menu głosowe (IVR): funkcje, ustawienia i przykłady

Spójrzmy prawdzie w oczy: cierpliwość nie jest najlepszą cechą większości ludzi. Jeśli chodzi o „czekanie w kolejce” – klienci szybko tracą panowanie nad sobą. Aby ograniczyć negatywne doświadczenia klientów, firmy wdrażają menu głosowe w contact center IVR.

Interaktywne menu głosowe (IVR) to funkcja centrala w chmurze, który się sprawdził. Pomaga firmom obniżyć koszty, odciążyć personel i poprawić obsługę klienta.

W tym artykule dowiesz się, o co chodzi w IVR. Omówimy między innymi ważne zasady konfiguracji potrzebne do odniesienia sukcesu.

⠀

Co to jest IVR?

IVR (Interactive Voice Response – Interactive Voice Menu) to system automatycznego przetwarzania połączeń przychodzących z możliwością ich przekierowania. Za pomocą IVR Klient może skontaktować się z wymaganym pracownikiem/działem firmy lub uzyskać informację bez konieczności angażowania operatora.

Krótko mówiąc, IVR to automatyczna sekretarka, która odbiera połączenia od klientów 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, dostarcza im potrzebnych informacji i kieruje połączenia do pracowników lub działów. IVR to jedna z podstawowych funkcji Centrala chmurowa.

IVR z automatyczną sekretarką zazwyczaj składa się z następujących elementów:

1. Sieć TCP/IP zapewniająca łączność z Internetem i wewnętrzną siecią prywatną (intranecie).
2. Bazy danych dostarczające aplikacjom IVR odpowiednich danych.
3. Serwer WWW, na którym będą hostowane aplikacje IVR. Serwer ten może obsługiwać kilka programów napisanych w VoiceXML. Mogą to być na przykład aplikacje dla contact center, wychodzących rozmów sprzedażowych i zamiany mowy na tekst.

Według badania Gartnera, w 2020 roku około 85% wszystkich rozmów telefonicznych w firmie będzie obsługiwanych bez interwencji człowieka

Historia IVR

Na Wystawie Światowej w 1939 r. firma Laboratoria Bella wprowadziło urządzenie o nazwie Voder lub VOD (Voice Operating Demonstrator – Demonstrator Operacji Głosowych). Był to pierwszy udany projekt elektronicznej syntezy mowy ludzkiej.

Później Bell Labs opracowało metodologię wybierania tonowego (DTMF), zaprezentowany na Wystawie Światowej w Seattle w 1962 roku. Technologia ta umożliwiła przesyłanie informacji cyfrowych za pomocą linii głosowych.

Aktywna automatyzacja zadań call center rozpoczęła się w latach 70. w USA, a od lat 80. XX w. zaczęło rosnąć wykorzystanie technologii IVR. Na przykład w 1989 roku pojawiła się interaktywna usługa telefoniczna Moviefone, która dostarczała użytkownikom informacji o godzinach seansów, godzinach otwarcia kin i recenzjach filmów.

Dalsza integracja komputerów i telefonii doprowadziła do tańszego i coraz powszechniejszego stosowania technologii IVR.

Dowiedz się, dlaczego dla małych firm korzystne jest korzystanie z telefonii w chmurze zamiast analogowej

Dlaczego potrzebujesz IVR?

IVR jest potrzebny do obsługi połączeń przychodzących bez interwencji człowieka i odciążenia call center. Pomaga także rozwiązać następujące zadania:

• Zwiększa lojalność stałych klientów. Klient otrzymuje natychmiastową odpowiedź na swoje wezwanie i słyszy powitanie na żywo. To pozytywnie wpływa na doświadczenie klienta.
• Zmniejszenie obciążenia sekretarza. Klient może samodzielnie uzyskać podstawowe informacje lub znaleźć odpowiedniego specjalistę bez bezpośredniego kontaktu z administratorem.
• Informacje. Podczas oczekiwania na linię klient otrzyma przydatne informacje reklamowe o nowościach, usługach, promocjach itp.
• Odbieranie połączeń poza godzinami pracy. IVR można skonfigurować tak, aby odtwarzał inne wiadomości głosowe w weekendy i po godzinach pracy.
• Automatyczne wybieranie. Funkcje IVR służą nie tylko do obsługi połączeń przychodzących. Niektóre firmy wdrażają ten system, aby automatycznie wywoływać bazę kontaktów. Cele mogą być różne: zebranie informacji zwrotnej, rozgrzanie zimnego CA przed telefonem menadżera, poinformowanie i zadzwonienie do dłużników.

W niektórych firmach menedżerowie całkowicie rezygnują z sekretarek czy administratorów na rzecz systemu IVR, gdyż pozwala on na miesięczne oszczędności na kosztach pracy. Przecież teraz rutynową pracę wyznaczania trasy, umawiania się na spotkanie itp. wykonuje robot

Instalacja IVR zmniejsza personel i wydatki na wynagrodzenia, czynsz za budynki, opłacanie rozmów telefonicznych, zakup sprzętu itp.

Jaka firma potrzebuje IVR?

System IVR przetwarza jednocześnie duży strumień połączeń przychodzących, dlatego jest potrzebny we wszystkich obszarach biznesu, gdzie występują:

• komunikacja z klientami przez telefon;
• rutynowe odpowiedzi na te same pytania; 
• potrzeba badań.

Oznacza to, że mogą to być firmy zajmujące się bankowością, handlem detalicznym, edukacją, opieką zdrowotną itp. Poniżej przyjrzymy się bliżej, komu i dlaczego potrzebne jest menu głosowe:

• Instytucje medyczne. Wykorzystują IVR do przeprowadzania ankiet przed leczeniem, badania satysfakcji pacjentów, umawiania wizyt laboratoryjnych, przypominania o wizytach lekarskich itp. Badania PMC zauważa, że przypomnienia o przestrzeganiu zaleceń lekarskich zwiększają ogólną satysfakcję klienta.
• Serwis. Centra kontaktowe w różnych branżach korzystają ze zautomatyzowanego menu do obsługi dużego przepływu zapytań i skarg klientów.
• Osvita. U do badania IJSRD Mówi się, że instytucje edukacyjne wdrażają IVR, aby informować rodziców o wynikach ich dziecka i frekwencji na zajęciach.
• Finanse. Banki wykorzystują IVR do przetwarzania podobnych zapytań, takich jak informacje o produktach bankowych, promocjach czy dane finansowe (saldo konta czy status wniosku kredytowego).
• HR. W dużych firmach zatrudniających powyżej 1000 pracowników dział HR wykorzystuje IVR do automatyzacji komunikacji z pracownikami i kandydatami. System pomoże odpowiedzieć na częste pytania współpracowników i automatycznie przypomni kandydatowi o rozmowie kwalifikacyjnej.

Menu głosowe uwalnia agentów call center od rutynowych zapytań, dzięki czemu mogą skupić się na bardziej złożonych zadaniach. Ponadto IVR rozwiązuje problemy z obsługą klienta zanim one wystąpią. Dzięki temu znacząco zmniejsza się odsetek awaryjności i koszty funkcjonowania przedsiębiorstwa.

Rodzaje systemów IVR i sposób ich działania (z przykładami)

Główną różnicą między menedżerami na żywo a systemami IVR jest sposób, w jaki zbierają i przetwarzają informacje. Operatorzy wprowadzają wszystko ręcznie, podczas gdy technologia IVR opiera się na sztucznej inteligencji (AI), sygnalizacji tonowej (DTMF), rozpoznawaniu mowy i automatyzacji zarządzania połączeniami.

Rozłóżmy te terminy i wyjaśnijmy, jaki mają one związek z IVR.

• Zestaw tonów (DTMF). Monituje abonentów o użycie klawiszy numerycznych lub literowych w celu uzyskania dostępu do informacji. Każdy ton ma określoną wysokość, którą IVR „rozumie” i odpowiednio przetwarza. Na przykład nagrana wcześniej wiadomość głosowa brzmi: „Naciśnij jeden, aby potwierdzić wizytę u dentysty”. Osoba dzwoniąca za pomocą klawiatury telefonu naciska jeden;
• Rozpoznawanie mowy. Zamiast ręcznego wprowadzania danych, klienci wskazują swoje odpowiedzi głosowo. Rozpoznawanie języka jest często wyszukiwane w celu zebrania bardziej szczegółowych informacji, takich jak powód połączenia lub opis problemu, jakiego doświadcza użytkownik. IVR pyta np.: „Szukasz trybu pracy dentysty i informacji na temat opieki stomatologicznej?” Klient mówi: „Tryb robota”;
• Sztuczna inteligencja (AI). System wykorzystuje przetwarzanie języka naturalnego (NLP) w celu identyfikacji słów i wyrażeń kluczowych dla typów klientów. NLP i nauka języków współpracują, aby jak najszybciej uzyskać potrzebną pomoc. Sam Tim jest jedną z niedopuszczalnych dla klienta wad IVR – stale porusza się po menu głosowym w poszukiwaniu wymaganego typu. System np. pyta: „Jakich informacji szukasz?”, klient odpowiada: „Szukam informacji w godzinach pracy przychodni” lub innymi podobnymi zwrotami. Pomaga klientom odzyskać niezbędne informacje z mniejszą trudnością.

Przykład działania IVR

Wyobraźmy sobie, że w Twoim domu właśnie odcięto prąd. Sprawdziłeś bezpieczniki: wszystko jest w porządku. Sąsiedzi też nie mają prądu. Czas zadzwonić do zakładu energetycznego!

1. Zadzwoń do działu pomocy technicznej pod bezpłatny numer 0-800.
2. Zanim porozmawiasz z prawdziwą osobą, usłyszysz powitanie robota i krótką wiadomość o przerwie w dostawie prądu w Twojej okolicy.
3. Na końcu wiadomości możesz wybrać jedną z opcji menu. Aby zgłosić awarię w domu, naciśnij „1” i podaj numer konta.
4. Następnie odpowiadasz na kilka pytań „tak” lub „nie”, aby system mógł określić, czy w okablowaniu występują iskry lub inne zagrożenia, które należy usunąć.
5. Teraz możesz się rozłączyć, ponieważ Twój głos został usłyszany. Decydujesz się jednak sprawdzić rachunek za prąd i aby uniknąć dwukrotnego dzwonienia, wracasz do menu głównego i wybierasz numer „4” do rozliczeń.
6. Gdy operator pomocy technicznej odbierze Twoje połączenie, zna już Twoje imię i nazwisko oraz informacje o koncie. Jest gotowy odpowiedzieć na Twoje pytania.

Możesz pomyśleć, że musisz być spółką notowaną na giełdzie Fortuna 500, aby wdrożyć takie oprogramowanie w swojej firmie. Jednak system IVR jest narzędziem bardziej dostępnym, niż mogłoby się wydawać. Jest to przydatne rozwiązanie nie tylko dla dużych, ale także małych przedsiębiorstw.

Zalety i wady IVR 

Stosowanie technologii IVR ma wiele przewag konkurencyjnych. Oto niektóre z naszych ulubionych:

Zwiększenie wiarygodności Twojej marki

IVR to świetny sposób na poprawę wizerunku Twojej marki, a oto dlaczego:

• klienci otrzymują natychmiastową odpowiedź na swoje wezwanie;
• słyszą powitanie firmowe (możesz dostosować powitanie według nazwy);
• oczekując na linii, otrzymują informację o czasie oczekiwania;
• może zamówić oddzwonienie;
• znaleźć menedżera, którego potrzebują.

Takie podejście wygląda profesjonalnie i zwiększa zaufanie do Twojej firmy. Ponadto ludzie odnoszą wrażenie, że Twoja firma może z łatwością obsłużyć dużą liczbę połączeń.

Zwiększanie produktywności i efektywności menedżerów

Oprogramowanie IVR pozwoli zaoszczędzić czas i wysiłek menedżerów ds. sprzedaży i obsługi klienta. Nie muszą się już martwić o odbieranie połączeń spoza podstawowej działalności i przekazywanie ich do innych działów. Teraz zajmą się tylko określoną kategorią klientów. Dzięki temu menedżerowie:

• będą mogli szybko stać się ekspertami w swoim dziale;
• skutecznie rozwiązywać najczęstsze żądania klientów;
• przestaniesz spędzać dużo czasu na rutynowych pytaniach lub nudnym wprowadzaniu danych.

Teraz będą mieli więcej możliwości rozwijania swoich umiejętności, wykonywania dodatkowych połączeń wychodzących, odkrywania efektywnych procesów biznesowych i nowych pomysłów. W rezultacie Twoja firma odnotuje nie tylko zwiększoną produktywność i przychody, ale także większą satysfakcję i utrzymanie pracowników.

Kolejną zaletą IVR jest to, że robot stale zbiera, przetwarza i przechowuje dużą ilość informacji o Twoich klientach. Dane te są cenne nie tylko dla strategii biznesowych. Można ich również używać do ciągłego ulepszania i dostosowywania IVR

Priorytety połączeń

System IVR zbiera informacje o klientach i pomaga operatorom ustalać priorytety połączeń. Przykładowo, stały klient potrzebuje pilnej pomocy w odzyskaniu danych, co prawdopodobnie jest o wiele ważniejsze niż telefon od klienta, który chce jedynie poznać publicznie dostępne informacje.

Dzięki temu łatwiej jest zidentyfikować klientów VIP lub połączenia priorytetowe wymagające udziału menadżera na żywo. Problem polega jednak na tym, że klienci o niższym priorytecie nadal otrzymują pomoc, tylko w formie samoobsługi.

Samoobsługa klienta

IVR pozwala na obsługę klientów w dni wolne od pracy lub w godzinach szczytu. To jak idealna poczta głosowa z dodatkowym bonusem: oprócz powitania klient otrzymuje potrzebne mu informacje.

75% klientów twierdzi, że szybka reakcja jest najważniejszym miernikiem satysfakcji klienta (Źródło: CMO Council i SAP Customer Experience,
„Klient w kontekście”)

Można argumentować, że ludzie wolą rozmawiać z żywą osobą, więc takie podejście może prowadzić do negatywnych doświadczeń klienta. Spieszymy, żeby Cię zaskoczyć. U badania za 2013 rok mówi się, że 40% ankietowanych konsumentów woli samoobsługę od komunikacji na żywo. (W roku 2022 można bezpiecznie pomnożyć tę liczbę przez dwa i uzyskać 80%). Dotyczy to szczególnie prostych zadań: odprawy na lot, śledzenia przesyłki, sprawdzania konta itp. Wszystko to można wykonać za pośrednictwem IVR.

Redukcja kosztów

Chociaż menu głosowe wymaga początkowej inwestycji, w dłuższej perspektywie zapewni znaczne oszczędności. Jaki jest tego powód?

Po pierwsze, firmy nie będą musiały zatrudniać administratora (zdalnie lub na pełen etat), ponieważ trasy IVR dzwonią same. Może to pozwolić firmom zaoszczędzić od 6 000 do 10 000 dolarów na liście płac (+ koszty zatrudnienia) rocznie na pracownika.

Po drugie, ponieważ IVR odciąża menedżerów od rutynowej pracy i automatyzuje niektóre procesy biznesowe (zwłaszcza fakturowanie i gromadzenie danych), może się okazać, że nie będzie konieczne zatrudnianie dodatkowych operatorów. To kolejna duża oszczędność pieniędzy.

Po trzecie, rozważ samoobsługę i spersonalizowane wsparcie. To są dwie rzeczy, które poważnie poprawią współczynnik utrzymania klientów. Dodatkowo unikniesz kosztów związanych nie tylko z pozyskaniem nowych klientów, ale także z kosztami zwrotów środków żądanych przez niezadowolonych klientów.

Powyżej opisaliśmy globalne korzyści ekonomiczne systemu IVR. Przyjrzyjmy się teraz mniej znaczącym, ale równie przyjemnym zaletom:

• zmniejszenie liczby zerwanych transakcji i sprzedaży, dzięki utrzymaniu klientów na linii (jeśli wszyscy operatorzy są zajęci);
• wzrost sprzedaży dzięki stworzeniu wrażenia organizacji i solidności firmy;
• odtwarzanie informacji o promocjach, rabatach, ofertach specjalnych w oczekiwaniu na odpowiedź.

Zwiększone bezpieczeństwo

Niektóre systemy IVR są wyposażone w technologię rozpoznawania głosu w celu weryfikacji tożsamości osoby. Może to być przydatne w celu dodatkowej ochrony poufnych informacji.

IVR stanowi dodatkowy sposób monitorowania rynku, obniża koszty wynajmu telefonów satelitarnych i przyspiesza czas przetwarzania kliknięć. Wszystko sprowadza się do oszczędności pieniędzy i zwiększenia lojalności wobec Twojej firmy

Wady IVR

„Ale czekaj” – sprzeciwiasz się – „nie może być aż tak dobrze, prawdopodobnie są tu pewne pułapki!” I oni są. Chociaż interaktywna reakcja głosowa może przynieść korzyści biznesowe, technologia ta nadal ma wiele ograniczeń, którymi należy się zająć i zoptymalizować.

1. Złożone parametry. IVR może składać się z dużej liczby podmenu, co wprowadzi klienta w błąd i wywoła negatywne emocje. Poza tym same komunikaty głosowe mogą być słabo nagrane, brzmieć inaczej lub po prostu być za długie. Wszystko to odpycha i zmniejsza satysfakcję klienta. Problem rozwiązuje prosta struktura samego menu lub wykorzystanie technologii rozpoznawania mowy i sztucznej inteligencji (NLP).
2. Długi czas oczekiwania. Pomimo postępu technologicznego, długi czas oczekiwania w kolejkach pozostaje problemem dla wielu systemów IVR. Jednak znaleziono już rozwiązanie, które eliminuje tę wadę — wywołanie zwrotne. Klient zajmuje wirtualną kolejkę i może się rozłączyć. Menedżer sam zadzwoni do użytkownika, gdy tylko nadejdzie jego kolej.
3. Nieuchwytny menedżer. Nieważne jak wygodny jest IVR, są firmy, które za bardzo ukrywają możliwość kontaktu z menadżerem. Celowo lub z niewiedzy. Faktem jest, że niektórzy dzwoniący mogą mieć pytania, które nie mieszczą się w żadnej kategorii w Twoim menu. Brak możliwości szybkiego kontaktu z menadżerem powoduje, że klient czuje się zaniedbany, co z kolei zawsze prowadzi do negatywnych doświadczeń klienta.
4. Bez przewijania. Jeśli klient dzwoni do Twojej firmy po raz pierwszy, będzie musiał przesłuchać wszystkie pozycje menu głosowego, aby trafić do tej właściwej. Może to być żmudny i długi proces, który nie każdemu się podoba. Ponownie problem ten można rozwiązać za pomocą IVR z technologią rozpoznawania mowy i sztuczną inteligencją (NLP).

Źle zaprojektowane menu głosowe skutkuje wysokim odsetkiem odmów i negatywnym nastawieniem klientów. Niska satysfakcja klientów powoduje negatywne recenzje i skargi publiczne. Uszkodzenie marki jest nieuniknione. Dlatego należy ostrożnie podejść do tworzenia interaktywnego menu. Porozmawiamy o tym, na co warto zwrócić uwagę konfigurując IVR.

Podstawowe funkcje IVR

Tutaj dotarliśmy do sedna systemu IVR – jego funkcjonalności. Zrozumienie możliwości menu głosowego i korzyści, jakie przyniesie ono Twojej firmie i klientom, pomoże Ci podjąć świadomą decyzję przy wyborze IVR.

Przeciągnij i upuść projekt przepływu połączeń

Konstrukcja przepływu połączeń typu „przeciągnij i upuść” pozwala administratorom łatwo aktualizować i edytować ścieżki połączeń w systemie IVR. Upraszcza to proces i strategię projektowania przepływu połączeń. Teraz administratorzy mogą łatwo wprowadzać zmiany bez konieczności pisania skomplikowanego kodu lub tworzenia długich skryptów. Będą mogli szybko dodać do systemu:

• nowi operatorzy;
• numery telefonów;
• wcześniej nagrane opcje menu.

Przekazywanie połączeń

Funkcja przekazywania połączeń umożliwia przesyłanie połączeń przychodzących do jednego menedżera na wiele numerów. Na przykład, jeśli pracownik nie odbiera telefonu stacjonarnego, połączenie zostanie automatycznie przekierowane na jego smartfon, a następnie na pocztę głosową lub do innego menedżera. Klient nie będzie musiał rozłączać się i osobno wybierać różnych numerów.

Funkcja przekierowania połączeń jest szczególnie cenna w przypadku zdalnych call center, ponieważ zapewnia dużą elastyczność i mobilność całemu zespołowi.

Kierowanie połączeń

Poniżej znajdują się główne typy routingu połączeń, które powinien posiadać Twój system IVR:

• Umiejętności menadżerskie. Połączenia kierowane są do najlepszego freelancera, który ma doświadczenie w rozwiązywaniu konkretnego problemu klienta.
• Strefa czasowa. Połączenia są kierowane na podstawie lokalizacji geograficznej, strefy czasowej i czasu telefonu/menedżera.
• Priorytetyzacja klienta. Połączenia kierowane są do menedżerów zgodnie z wcześniej ustalonymi relacjami roboczymi.
• Trasowanie okrężne. Menedżerowie A, B i C mają takie same zasady obsługi połączeń. Praca jest dzielona po równo. Pierwsze połączenie trafia do pracownika A, kolejne do B i tak dalej, aż wszyscy menedżerowie zakończą swoją „turę”.

Bardziej szczegółowo rozmawialiśmy o routingu połączeń w tym artykule

Integracja z systemem CRM

Rozwiązania CRM udostępniaj ważne informacje o połączeniach przychodzących i klientach, a także ogólną historię każdego rozmówcy i jego relację z Twoją firmą. Integracja IVR i CRM zapewnia menedżerom natychmiastowy dostęp do danych poprzez wyskakujące okienka. Wyświetlają kluczowe informacje o kliencie, takie jak:

• Data ostatniej interakcji;
• Historia zakupów;
• Notatki od innych menedżerów;
• Kontakty;
• Żądania

Nagrywanie i dekodowanie rozmów

Nagrywanie rozmów jest przydatne zarówno dla pracowników, jak i szefów działów. Daje możliwość oceny jakości obsługi klienta i efektywności menu głosowego.

Transkrypcja rozmów dekoduje informacje z dźwięku na tekst. Jest to wygodna funkcja dla menedżerów, marketerów i analityków firmowych. Będą teraz mogli wyszukiwać typowe wzorce, frazy i powtarzające się słowa, aby jeszcze bardziej zoptymalizować przepływ pracy w IVR i działach.

Automatyczne wybieranie

Nowoczesne menu głosowe pozwala nie tylko sterować i przekierowywać połączenia przychodzące, ale także wykonywać połączenia wychodzące. Na przykład IVR wybiera numer i odtwarza nagraną wiadomość, umożliwiając interakcję z systemem.

Ta funkcja jest idealna dla:

• przeprowadzanie ankiet;
• powtarzalna sprzedaż;
• zbieranie informacji zwrotnych;
• akcje;
• rozgrzewka publiczności przed telefonem managera sprzedaży;
• wzywanie dłużników.

Oddzwoń

Nie wszyscy klienci mają ochotę czekać na połączenie z operatorem. W takim przypadku system zaproponuje im oddzwonienie. Klient wybiera godzinę odebrania połączenia lub po prostu czeka na linii, gdy nadejdzie jego kolej. 

Jak poprawnie skonfigurować system IVR?

IVR stały się dla małych firm jednym z najskuteczniejszych sposobów redukcji kosztów, odciążenia personelu i poprawy jakości obsługi klienta.

Aby mieć pewność, że IVR dobrze służy Twojej firmie, postępuj zgodnie z poniższymi wytycznymi.

Zdecyduj, w jaki sposób chcesz wdrożyć IVR

Zanim będziesz mógł zoptymalizować połączenia przychodzące, musisz przemyśleć kilka ważnych pytań:

Jednopoziomowy czy wielopoziomowy? 

Najprostszą opcją jest IVR jednopoziomowy. Połączenia odbiera automatyczna sekretarka, która może połączyć klienta z określonym dodatkowym numerem. Wielopoziomowy IVR jest w zasadzie tym, o czym mówiliśmy przez cały artykuł. Jest to zautomatyzowany system telefoniczny z kilkoma poziomami odpowiadania na pytania klientów i możliwością kierowania połączeń.

Innymi słowy, o ile bardziej złożonego menu potrzebuje Twoja firma? Wszystko tutaj zależy od tego, jak chcesz zautomatyzować proces samoobsługi klienta. Chcielibyśmy wprowadzić IVR, aby klienci mogli samodzielnie zamykać wszystkie posiłki, bez konieczności kontaktu z menadżerem; Istnieje możliwość wdrożenia menu głosowego ułatwiającego pracę podwładnym itp.

Ile chcę wydać?

Dokładne ceny wielopoziomowego IVR są bardzo zróżnicowane. Jedno możemy powiedzieć na pewno: za osobę trzecią zapłacisz znacznie mniej host w chmurze, który ma świetną funkcjonalność i bezpieczeństwo.

Stworzenie struktury IVR 

Jakie pytania słyszą najczęściej kierownicy Twojego działu pomocy technicznej? Kto może na nie odpowiedzieć, które działy? Po napisaniu tych pytań musisz wybrać pozycje pierwszej warstwy menu. Będą to swego rodzaju drzwi do różnych działów.

Przykład: „Aby zgłosić żądanie usługi, naciśnij 1”. To przenosi klientów na drugi poziom menu, gdzie mogą zdecydować, jakiego rodzaju usługi potrzebują i skontaktować się z członkiem zespołu.

Nie będzie zbędne wspominanie o Twojej interakcji z IVR innych firm. Co podobało Ci się w systemach, z których korzystałeś jako klient? A czy konkurenci mają menu głosowe, jak to działa?

Tworzenie frameworku to dobry moment na analizę i badanie doświadczeń klientów 

Przetestuj system IVR przed uruchomieniem

Przed pełnym wdrożeniem IVR należy przetestować system. Najlepszym sposobem na osiągnięcie tego jest utworzenie grupy fokusowej. Może obejmować Twoich klientów i pracowników firmy. Poproś ich, aby przetestowali menu, wykonując kilka telefonów, aby upewnić się, że IVR działa prawidłowo. Najprawdopodobniej wyjdą na powierzchnię wady i brak szwów. Dlatego też grupa fokusowa jest dobrym rozwiązaniem, podczas którego można zapytać klientów i menedżerów działu pomocy technicznej, czy zauważyli jakieś wady w Twoim zautomatyzowanym menu.

Edukuj swój zespół i klientów

Szkolenie jest ważną częścią skutecznego korzystania z IVR. Jedną z największych zalet zewnętrznego hosta IVR jest spersonalizowane szkolenie i inne przydatne zasoby zawarte w pakiecie usług. Na przykład Stream Telecom zapewnia bezpłatne szkolenia dla Twoich pracowników oraz dalszą pomoc w konfiguracji systemu.

Analiza rozmów i korekty

Praca nad IVR nie kończy się w momencie jego uruchomienia. Przez cały okres istnienia interaktywnego menu konieczne jest śledzenie połączeń, sprawdzanie wskaźników i wprowadzanie aktualizacji. Jest to szczególnie ważne, jeśli rozwijasz się i dodajesz nowe usługi.

Oto kilka mniejszych, ale nie mniej przydatnych rekomendacji:

• Przenieś telefonię do chmury, a otworzy się Twój biznes wiele korzyści;
• Daj dzwoniącym możliwość dotarcia do żywej osoby w dowolnym momencie interakcji IVR (niektóre firmy lubią ukrywać tę opcję przed klientami);
• Spraw, aby menu było zwięzłe, bez zbędnych przeciążeń i chęci zmieszczenia w nim wszystkiego na świecie;
• Twórz wysokiej jakości wiadomości głosowe, nie szczędź ani grosza na dobrego spikera;
• Podpowiedzi głosowe powinny być proste i zrozumiałe dla kupujących;
• Zintegruj menu głosowe z systemem CRM, aby uzyskać błyskawiczny i łatwy dostęp do danych klientów;
• Daj użytkownikom możliwość oddzwaniania zamiast czekania na linii;
• Zapewnij kilka alternatywnych opcji routingu na wypadek, gdyby żądany menedżer nie był dostępny.

IVR wzmacnia wizerunek Twojej marki w każdy możliwy sposób, a także zapewnia obsługę klienta na najwyższym poziomie.

Wyniki

Mieliśmy czas omówić z Państwem wiele kwestii dotyczących systemu IVR. Mamy nadzieję, że w pełni zrozumiałeś tę technologię angażowania klientów. Nadszedł czas, aby zdecydować, czy potrzebujesz systemu IVR. Czy Twoje contact center jest w stanie samodzielnie obsłużyć przepływ klientów? Jeśli widzisz potrzebę korzystania z menu głosowego lub nadal masz wątpliwości, zamówić oddzwonienie manager Stream Telecom lub napisz do nas w menu dialogowym.

Dzięki Stream Telecom otrzymujesz wielopoziomowy IVR, a także szereg innych funkcji zautomatyzowanej obsługi klienta.